Taller 1 semana 1 CRM – La Administración de las Relaciones con el Cliente

Taller 1 semana 1 CRM – La Administración de las Relaciones con el Cliente

Mayenin Garcia Montaño

Número de la ficha: 2364032 - Informe sobre CRM y su aplicación

1.- El CRM (Customer Relationship Management) o la administración de las relaciones con el cliente, es la estrategia de negocio enfocado en maximizar el valor de los clientes mediante la obtención, incremento y retención de los clientes correctos. Donde sus principales elementos son:

1. Estrategia
2. Segmentación
3. Procesos
4. Tecnología
5. Organización  

La tecnología es de vital importancia en la aplicación del CRM ya que esta nos ayuda a comparar, analizar y almacenar los datos recolectados de nuestros clientes mediante una base de datos que le permitirá dar soporte a las decisiones y administración de campaña para mejorar la relación y lograr una fidelización del cliente, esto se ve cuando el cliente vuelve a comprarnos con asiduidad convirtiéndose fiel a nuestros productos o servicios, haciendo de una venta el principio de la siguiente. Parte de esto es gracias a una comunicación asertiva que permita saber “llegar” a los diferentes tipos de clientes, comprendiendo lo que este espera recibir, tratar al cliente de forma adecuada sin pasar los límites de cada personalidad.Esto da a demostrar compromiso hacia al cliente generando una mayor confianza por parte deeste hacia la empresa.

2.- ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

Comunicar es compartir un poco de nosotros mismos influyendo en las ideas y sentimientos a los demás; mediante el proceso por medio del cual un emisor y un receptor establecen una conexión a través de un mensaje que les permite intercambiar  ideas e información, el cual constituye un instrumento social importantísimo de cambio.

Para tener una buena comunicación es necesario:

• Claridad: una expresión es clara cuando el pensamiento del que emite el mensaje penetra sin esfuerzo en la mente del receptor.
• Concisión: brevedad y economía de medios en el modo de expresar un concepto con exactitud.
• Claridad: efecto y distinción que por medio de los sentidos, especialmente la vista se puede percibir y expresar sensaciones de una manera clara, esto a través de inteligencia e idea.
• Precisión: estilo, concisión y exactitud rigurosa sobre lo que va a tratar.
• Originalidad: principios que tienen origen y nacimiento del escritor, y que no es traducido o doblado de otro autor.
• Ortografía: manera correcta de escribir las palabras y de emplear los signos de puntuación según las normas de una lengua determinada.
• Dialogo:es la esencia de la comunicación, si no hay interacción en los interlocutores, donde cada uno se toma su tiempo tanto como para transmitir como para escuchar y sobre todo comprender al otro, entonces no habrá comunicación.
• Atención: cualquier evento simultáneo al diálogo puede robar nuestra atención y lo inconveniente de ello es que nos hace perder parte de la información que se nos está transmitiendo, lo que resultará en una comunicación ineficaz.
• Respetar la opinión del emisor:Todos tenemos diferentes puntos de vista.
• Saber manejar el silencio:Es necesario dejar que los demás tengan la oportunidad de expresarse.
• Comprender el código:Que tanto el emisor como el receptor traten de entenderse mutuamente.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Considero que las funciones que contiene un proceso de comunicación son:

• Función Referencial: Sirve para informar, narrar, caracterizar, definir, etc.
• Función Apelativa o Conativa: Es la función que entrega normas, ordena, sugiere y averigua entre otras cosas
• Función Expresiva o Emotiva: Manifiesta emociones, sentimientos, sensaciones, exalta hechos, etc.
• Función Metalingüística: Reflexiona sobre el lenguaje mismo, cada vez que explicamos un código.

¿Qué es el CRM?

El CRM (Customer Relationship Management) o la administración de las relaciones con el cliente, es la estrategia de negocio enfocado en maximizar el valor de los clientes mediante la obtención, incremento y retención de los clientes correctos.

¿Para qué sirve el CRM a una empresa?

Un CRM es una gran herramienta de gestión. Su ventajoso almacenamiento de datos permite conocer el mercado, comprender a los clientes, mejorar la oferta y la venta, así como mejorar campañas comerciales. El uso de software de CRM para coordinar las ventas puede suponer un cambio importante.

 Las ventajas de un software de CRM son múltiples;

• Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo datos históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto. Todo ello en un solo sitio. 
• Venta cruzada: Con la información obtenida se ofrecen productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.
• Mejorar la oferta y venta: Gracias a la base de datos que poseen las compañías con el CRM, su conocimiento sobre los clientes y sobre los mercados es inmenso. De esta manera podrán optimizar sus ofertas para adecuarlas a las necesidades del momento.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Las empresas que manejan la estrategia del CRM saben que tienen que enfocar todos sus mecanismos en el cliente, esto hace que la atención y predisposición hacia ellos sea de vital importancia.Esta circunstancia le permite al cliente estar en un estado de seguridad, comodidad y conformidad con su compra o servicio.

b.- Análisis.

Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el mundo. Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el público objetivo, más difusión tendrá la marca, pero realmente no se trata de términos cuantitativos sino cualitativos: segmentar el mercado es la clave, es decir, buscar qué consumidores tienen preferencias similares y crear grupos homogéneos.

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