Taller El Ciclo Del Servicio

TALLER GERENCIA DEL SERVICIO

1- Realice una serie de situaciones (actividades) que debe hacer para realizar cualquier actividad.

 Ejemplo: solicitar una cita médica a su eps.

Comunicarse con la eps. (teléfonos).

Esperar la atención.

Pedir la cita (según su requerimiento) (odontología, consulta externa, medicina interna etc.)

Datos personales.

Motivo de la cita sea general o especializada.

Esperar la fecha y hora de la cita.

Confirmar la cita.

Despedirse del funcionario.

2- Defina el ejemplo del ciclo del servicio (identifique los momentos de verdad)

3- Analice que posibles fallas tiene la organización para presentar un servicio adecuado.

RTA/:

- Demora para contestar las llamadas de sus clientes y usuarios.

- Base de datos ineficiente. Colaboradores demorados y no preocupados por la calidad del servicio.

- Demora en la recepción de la cita. (hora, fecha, medico, y consultorio.)

4- Presente las posibles soluciones.

RTA/:

- Se debe dar al cliente más opciones para que este escoja una buena opción y que esta le favorezca.

- Tener siempre lista la base de datos y no pedir al cliente los mismo datos cada vez que este llame.

- Ser más eficiente

5- Defina como debería ser el proceso adecuado para realizar un verdadero servicio.

RTA/:

- Atender las llamadas de manera oportuna.

- Escuchar atentamente al cliente.

- Revisar la base de datos y no hacer repetir siempre los datos al cliente menos si antes ya ha usado nuestros servicios.

- Revisar si es cita de control o solo de revisión.

- Dar al usuario siempre la mejor opción.

- Esperar su respuesta.

- Confirmarle al cliente la cita con voz amable y de la mejora manera.

- Despedirse siempre deseándole siempre un buen día.

6- Concluya que sucedió de acuerdo a su observación.

RTA/:

El operario de la Eps, se comportó de manera rígida y poco amable con el cliente, no le dio la respectiva importancia que se merece, por tanto el cliente se siente inconforme, con la prestación del servicio y calidad del mismo.

No da opciones de comunicación, ni presta atención a los requerimientos del usuario todo lo hace de manera robótica y simplificada.

Hace repetir al usuario más de dos veces los datos personales y tarda la recepción delos mismos.

El cliente se siente aturdido y poco a gusto con la atención, siente que es solo parte de un sin número de personas sin importancia para la organización, la atención no supera sus expectativas y sus requerimientos por lo cual desea no volver adquirir los servicios. Ocasionando una pérdida de clientes, que a largo plazo se incrementara por falta

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