Teorías de Colas Trabajo de Investigación sobre la empresa Vimenca (Wester Union)

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Universidad Autónoma De Santo Domingo

Facultad de Ingenieria y Arquitectura

Escuela de Ingenieria Industrial

Asignatura:

Investigación de Operaciones II

IND-3320-04

Tema:

Teorías de Colas

Trabajo de Investigación sobre la empresa Vimenca (Wester Union)

Sustentantes:

Marianni Montero        

Evelyn Familia            

       Asesor:                                               Santo Domingo, Rep. Dom.

Ing. Jaime Olmo                                                        Abril 10 del 2017

Tabla de contenido

Capítulo I: Diseño de la investigación        5

1.        Introducción        5

1.1        Planteamiento del problema        6

1.2        Objetivo General        7

1.2.1        Objetivos Específicos.        7

1.3        Justificación e importancia del problema        7

1.4        Delimitación        8

1.5        Metodología        8

Capítulo II: Marco Teórico Conceptual        10

2.        Origen y Fundamento de la Teoría de Cola        10

2.1        Importancia de la teoría de colas        11

2.2        Concepto Teoría de Cola        12

2.3        Modelo de formación de colas        12

2.4        Objetivos de la Teoría de Colas        14

2.5        Elementos que componen un modelo de colas        14

Cliente:        14

2.6        Medidas de rendimiento para evaluar un sistema de colas        18

2.7        Modelos de la teoría de colas        19

2.7.1        Líneas de espera de un solo canal        19

2.7.2        Líneas de esperas con canales múltiples        20

2.8        Notación usada en teoría de colas:        20

Capítulo III: Estudio del Modelo de Teoría de Colas        21

3.        Western Union (Vimenca)        21

3.1        Historia        21

3.2        Objetivos de la empresa        22

3.3        Misión, Visión, Valores        23

3.4        Principales servicios        23

3.4.1        Agente de Cambio Remesas Vimenca S.A.        23

1.        Transferencia de Dinero En Minutos:        24

2.        Pago Rápido / Quick Pay:        24

3.        Tarjeta Western Union®:        24

4.        Tarjeta Marca Compartida (Créditos a Cuenta):        24

3.5        Banco Vimenca.        24

1.        Cuentas Bancarias:        25

2.        Tarjetas:        25

3.        Préstamos:        25

Data Vimenca. S.A.: Call Center and BPO Outsourcing solutions.        25

3.6        Vimenpaq.        25

3.6.1        Cartera de Servicios:        26

3.7        Paga Todo        26

Capítulo IV: Análisis del Modelo de Teoría de Colas        27

Obtención de datos        27

Conclusión        33

Recomendaciones        34

Bibliografía        35

Webgrafía        35

Capítulo I: Diseño de la investigación

1. Introducción

Considerando que los modelos de teoría colas permiten encontrar un balance adecuado entre el costo de servicio y la cantidad de espera, se ha decidido hacer usos de estos modelos para analizar el sistema de atención al cliente.

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