TopicosTEMA2

Situación:

Has sido contratado como consultor de una importante empresa y tu primera actividad es la contratación del Gerente de call center, cuya finalidad es mejorar la calidad del servicio que se brinda; y dado que es un proceso que requiere de mucha objetividad, han preferido recurrir a tus servicios profesionales. Se trata de una empresa de telecomunicaciones.

1. Determinar cuáles son las tres características principales que deberá tener el gerente para ser considerado líder.

• Flexibilidad, ya que es capaz de inspirar confianza a las personas.

• Conocimiento del trabajo, tomar el compromiso en aceptar las responsabilidades y consecuencias que se asumen al momento de tener el puesto de Gerente de call center.
• Honestidad e Integridad, para reconocer como líder a esta persona necesita esta cualidad y que ha logrado este status por su desempeño laboral.

2. Para el puesto de Gerente de call center en particular, describe como aplicarás las siete habilidades de un líder

• Flexibilidad, ya que es capaz de inspirar confianza a las personas, porque al momento de recibir llamadas.

• Conocimiento del trabajo, tomar el compromiso en aceptar las responsabilidades y consecuencias que se asumen al momento de tener el puesto de Gerente de call center, ya que los clientes son diferentes y necesitan cumplir diferentes necesidades o deseos del mismo.
• Honestidad e Integridad, para reconocer como líder necesita esta cualidad y que ha logrado este status por su desempeño laboral y estará brindando un servicio a clientes y deber ser de la manera más creíble y honesta.
• Confianza en sí mismo, confiar en los conocimientos que tiene en base a su experiencia profesional adquirida en el servicio al cliente.
• Ambición, llegar al objetivo de manera eficaz con resultados de trabajo en equipo y resolviendo las dudas de los clientes y a su vez dar solución a los problemas
• Deseo de dirigir, capacidad de manejar al equipo de trabajo y llevarlo de la mano éxito brindando el mejor conocimiento de servicio al cliente.
• Inteligencia, contar con habilidades de persuasión que consistan en convocar al cliente potencial

3. Enlista las situaciones en las que aplicará cada estilo de liderazgo

• Estilo coercitivo, seguir el método por el cual les fue asignado resolver las dudas de los clientes, paso a paso.
• Estilo autoritario, exige un resultado de las llamadas  sea eficaz y efectivo, no importa cuales puedan ser las adversidades, él quiere la satisfacción del cliente.
• Estilo Afiliativo, asigna turnos de manera que puedan intercalarse en el módulo de atención y descansar; pero al mismo tiempo al llegar a cierto número de clientes atendidos dar un break y comentar experiencias durante ese momento
• Estilo democrático, permite que los asistentes emplean las herramientas de servicio al cliente como mejor se sienta con el fin de satisfacer y resolver los problemas del cliente.
• Estilo paternalista, da reconocimiento al esfuerzo y motiva al equipo a seguir adelante, y crea cercanía en los trabajadores.
• Coaching, dar capacitación al equipo del call center con nuevas técnicas donde puedan desarrollar su potencial y brindar al cliente un buen servicio.
• Estilo marcapasos, el gerente del call center debe estar calificado para realizar correctamente los métodos de atención al cliente y asi el equipo imitar las habilidades de su líder.

...