Trabajo investigacion Planteamiento del problema:

Planteamiento del problema:

• Durante la realización de una investigación, se pudo notar que dentro de la empresa grupo KC (METLIFE), existen inconformidades por parte de los clientes que adquieren pólizas de seguro, ya que no se les esta brindando la atención adecuada, en asesoramiento e información general, de los servicios que adquieren.

• La mayoría de las personas que adquieren dicha póliza desconocen los beneficios brindados por parte de la citada empresa, por lo que necesitan mayor información para poder conocer los beneficios de su póliza de seguro de vida.

• Por lo que se deben utilizar estrategias efectivas, para poder retener a sus clientes y atraer nuevos prospectos a la empresa.

Formulación del problema:

• ¿Por qué el personal no está siendo eficiente en brindar la atención adecuada a los clientes?

• ¿Qué estrategias se deben utilizar para que los trabajadores sean más efectivos y eficaz dentro de la empresa?

• ¿Qué medidas se deben utilizar para que los clientes no cancelen sus pólizas?

• ¿Cuáles son los puntos más importantes que deben considerarse antes de incrementar una póliza (seguro)?

• ¿Qué acciones se deberían tomar antes clientes insatisfechos por el servicio proporcionado?

Objetivos:-

General.-

Establecer estrategias de capacitación al Personal de Agentes de KC.

Especifico.-

1. Mejorar la atención al cliente, mediante la información clara, veraz y oportuna de los servicios prestados y adquiridos.

1. Simplificación de los procesos de atención al cliente.

Justificación de la Investigación:-

Durante el último año la sucursal de KC (METLIFE), ha presentado una reducción de sus clientes en un 30%, debido al mal servicio de información de sus agentes de ventas, al no proporcionarles la misma, en lo que respecta a sus servicios en una forma, clara, oportuna y objetiva, reflejándose en cobros de beneficios fuera de tiempo, pólizas vencidas, seguros dúplex, etc., optando por desistir de la empresa y cambiarse a otras que les proporcionen beneficios en forma oportuna con un lenguaje claro y explicito, acerca de los benéficos que obtienen de sus servicios que prestan.

Motivo por el cual se presenta dicho proyecto de investigación, sobre el adiestramiento y capacitación permanente de los agentes de ventas, que laboran en MetLife, así como el personal de agentes de nuevo ingreso.

Con el objetivo de tener personal capacitado y adiestrado, en la empresa, traduciéndose en retención y captura de nuevos clientes, a los servicios de METLIFE.

Limitaciones:-

1. El tiempo de adiestramiento y capacitación del personal en general de KC.
2. La escasez de recursos monetarios y programas de capacitación y adiestramiento.
3. La falta de cultura de servicio y motivación por parte de los agentes de ventas.
4. Los sueldos bajo comisión, que no representan la economía real de la plaza, ocasionando baja moral, en su salario.
5. Falta de estrategias de aplicación por parte de la alta gerencia. (Comunicación, liderazgo, compromiso, visión y misión).

Marco Teórico:-

-El desempeño de las aseguradoras que operan en el país es bajo. Los usuarios de estas empresas tienen un mal sabor de boca sobre el uso de los seguros. “Hay muchos clientes frustrados”, informó Mario Di Costanzo Armenta, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Durante el primer semestre del año, se reportaron 15,477 controversias contra las compañías de seguros. Las empresas aseguradoras con la mayor cantidad de quejas son: Seguros Bancomer, GNP, Zurich y MetLife.

Los segmentos donde se reportaron más inconformidades fueron: seguro de daños en automóvil, vida individual, accidentes personales y gastos médicos mayores. Las quejas se realizaron, principalmente, por incumplimientos en los contratos, cancelación de pólizas no contratadas, cancelación del contrato por la aseguradora e inconformidad con la reparación del bien afectado.

Para la Condusef, actualmente existe una mala asesoría por parte de los agentes de seguros; la información que proporcionan las aseguradoras a sus clientes no es clara en cuanto a exclusiones o preexistencia y, además, éstas registran incumplimientos de las condiciones pactadas en las pólizas.

Por lo anterior, Di Costanzo instó a las compañías de seguros a mejorar la información que otorgan a sus usuarios.

A las personas las exhortó a pedir más información de las aseguradoras o sus asesores, debido a que, en diversas ocasiones, las expectativas que se tienen sobre el producto son diferentes a las cláusulas de la póliza que se adquiere, esto se debe a que no se tiene un conocimiento de las obligaciones al contratar el seguro.

Di Costanzo destacó que para evitar inconformidades con los productos que venden las compañías de seguros, éstas y sus agentes deben “asegurarse” de que sus clientes entiendan lo que contratan.

Por ejemplo, dijo, existen pólizas contra huracanes que excluyen daños por inundaciones; datos como éstos, muchas veces, no se explican a las personas, quienes tienen expectativas diferentes sobre el producto que adquieren.

MULTAS

Durante los primeros seis meses del año, la Condusef impuso 275 multas equivalentes a 7.1 millones de pesos a diversas empresas de seguros, entre las cuales destacan Seguros Inbursa, Mapfre, Zurich y Seguros Banorte.

El monto de sanción es menor al impuesto en el primer semestre del año pasado, cuando fue de 6 millones de pesos.

Para Mario Di Costanzo, los resultados que arrojó la evaluación realizada a las aseguradoras reflejan el poco trabajo en atención a los usuarios que realizan.

Las multas que se aplicaron fueron porque no se presentaron a las audiencias de conciliación y no proporcionaron documentación relacionada con la reclamación.

Una vez que se apruebe la reforma financiera, la Condusef tendrá más facultades para sancionar e intervenir en diversos aspectos de las aseguradoras, explicó Di Costanzo.

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