Técnica Del Mystery Shoper

TODO SOBRE LA TÉCNICA MYSTERY SHOPPER

Toda empresa tiene como meta incrementar su rentabilidad, para incrementarla no solo basta dar un buen producto o servicio sino también ofrecer una buena atención al cliente, más aun cuando negociamos productos que nuestro cliente puede encontrarlo en cualquier otro lugar.

Para evaluar la eficiencia de la atención al cliente en los negocios se suelen usar diversos métodos de estudio; uno de ellos es el “Mystery Shopper”.

¿Qué es Mystery Shopper?

Mystery Shopper es una metodología de investigación utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad de atención a los clientes, consiste en el envió de personas que visitan negocios o empresas disfrazados de cliente, son denominados también como “clientes misteriosos” o “clientes incógnitos”.

Esta metodología puede ser contratada por empresas a través de consultoras para evaluarse a si misma o a su competencia, pero si no poseemos facilidades para contratar una consultora también existe la posibilidad de poder aplicarlo uno mismo.

Es común referirse a un Mystery Shopper  como la persona que se hace pasar como aquel cliente misterioso.

¿Cuáles son las funciones de un Mystery Shopper?

Un Mystery Shopper visita establecimientos comerciales basándose en cuestionarios creados previamente a su visita, el cual contiene todos los aspectos que el debe  evaluar al momento de presentarse en el centro comercial. La intención de estas personas es evaluar el negocio y sus empleados.

Este cliente misterioso en ocasiones solo suele preguntar sobre productos, características, promociones, etc., aunque en la mayoría de casos este adquiere un artículo para valorar aun mas el servicio al cliente prestado, también existen casos donde el cliente misterioso utilizar cámaras y/o micrófonos ocultos.

Concluida la visita el Mystery Shopper debe de presentar un informe donde detalle todo lo ocurrido. Dicho informe servirá para analizar con profundidad el negocio y tomar decisiones estratégicas necesarias para mejorarla.

Algunas de las preguntas que evalúa un Mystery Shopper pueden ser, por ejemplo:

¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento?

¿Te recibieron con una sonrisa o con una gran amabilidad?

¿Cuánto tiempo paso para que te atendieran?

¿Pudo el vendedor contestar a tus dudas sobre un producto?

¿Estuvieron correctamente uniformados?

¿Estaba limpio el establecimiento?

¿La comunicación entre los dos fue óptima?

¿Qué facilidades de compra te comunicaron?

¿Te comentaron sobre las nuevas promociones?

¿Te dijeron que hacer en caso de devoluciones?, entre otras preguntas.

Beneficios de la implementación la metodología “Mystery Shopper”

Implementar un Programa de "Mystery Shopper" le permitirá obtener beneficios para el Diagnóstico y Desarrollo de Estrategias.

Como Herramienta para el "Diagnóstico":

Se puede  medir la calidad del servicio

Es una acertada forma de Auto-Evaluarse

Se puede evaluar la competencia

Se detectan errores en el servicio

Se puede comprobar el rendimiento de sus empleados

Se identifican las deficiencias en el entrenamiento de empleados

Es posible comparar con rendimientos anteriores

Se analiza la efectividad de los empleados evaluados

Conocer realmente que opinan de tu marca

Como Herramienta para el "Desarrollo de Estrategias":

Se puede incrementar la satisfacción de sus clientes

Se puede premiar a los buenos empleados

Se puede hacer ajustes en precios o promociones

Se puede hacer sus tiendas seguras para empleados y clientes

Se puede estimular el crecimiento empresarial

Se puede aumentar sus cifras de venta

Se puede mejorar la fidelización de sus clientes

Se puede mejorar la imagen corporativa

Se puede superar a la competencia

Mystery Shopper Secreto Vs Mystery Shopper Participado 

La metodología Mystery Chopper posee dos enfoques:

A) “Mystery Shopper Secreto":

En este enfoque solo el cliente misterioso sabe de la visita que realizara. La implementación de este enfoque genera ventajas como:

Dar una evaluación más veraz, debido a que si el proyecto fuese anunciado, se generaría una mayor predisposición para ofrecer una buena atención, lo cual tiene sus ventajas para mejorar el servicio, más no para evaluar.

Permitirá descubrir debilidades en la atención,  con esta evaluación podemos ofrecer un programa de capacitación dirigido a fortalecer las debilidades de nuestros trabajadores.

B) “Mystery Shopper Participado":

En este enfoque todos saben que el cliente misterioso realizara la visita, sin embargo no saben quien es, ni en que momento lo hará, este enfoque es muy bien aplicado por las medianas y grandes empresas las cuales comunican a sus trabajadores, por ejemplo, que “en el transcurso de la semana vendrá un Mystery Chopper a evaluarlos”, lo hace que los trabajadores estarán mas prestos a brindar un mejor servicio.

¿Qué tipos de empresas pueden aplicar esta metodología?

Es aplicable para empresas comerciales y de servicios, ideal para cadenas de restaurantes, tiendas de ropa, franquicias, supermercados, bancos, Food-Courts, Fast-Food, Hoteles,  clubes, empresas terciarizadoras, Call Center, etc. cualquier actividad que implique la revisión de sus empleados, clientes o sus competidores.

Como aplicar esta Metodología en mí negocio.

Si su empresa es de mediana para arriba es mas que seguro que alguna vez aplicaste esta metodología a través de empresas consultoras, si empresa es pequeña de seguro nunca lo ha aplicado, sin embargo nunca es tarde para mejorar, mas aun si podemos utilizar metodologías que con ingenio podrían hacerse a un bajísimo costo.

Debemos de conseguir una persona que se haga pasar como Mystery Chopper (Todos tenemos amigos, compañeros o conocidos a los cuales les gusta comprar diversos productos).

Debemos identificar ¿que? y ¿a quien? queremos evaluar

Debemos hacer un cuestionario el cual contenga todos los aspectos nuestro Mystery Chopper debe evaluar

Enviar a nuestro Mystery Chopper de visita a un establecimiento

Esperar y evaluar el informe enviado. Y Listo!

El informe generado por usted es recomendable usarlo para evaluarse a si mismo ya que nosotros conocemos

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