Un Paso Adelante De Gabriel Vallejo Lopez

Capítulo 1

¿Por qué el servicio al cliente hoy?

Hoy en día el cliente es más exigente que hace unos cuantos años y esto es debido a la gran oferta que hay casi en todas las ramas de los servicios y productos obviamente excluyendo los monopolios. Lo anterior da como resultado que el cliente busque la más mínima diferenciación entre un servicio para cambiar inmediatamente al que ha mantenido incluso por años. Podría ejemplificar varios casos a nivel personal como el ir a ver un auto en una agencia Ford y en una Toyota, el servicio que ofrece cada una de ellas es abismal una de otra, en la primera eres un buscador de auto más mientras que en el segundo eres un cliente para toda la vida.

La calidad en el servicio viene desde la gerencia como lo menciona el libro es algo tan básico como la educación que hay de los padres a hijos, los trabajadores de una organización serán el vivo reflejo de los que se maneja como visión dentro de la empresa y por lo consiguiente es lo que sentirá el cliente.

Actualmente podemos encontrar más ejemplos de pésimo servicio a clientes en nuestro país que lo contrario. Normalmente cuando encuentras un buen servicio por parte de una empresa lamentablemente es de procedencia extranjera. Creo que esto es debido a que la falta de educación en nuestro país es sumamente pobre tanto educación moral como académica y esto ha venido aún más en declive debido a los gobiernos corruptos con los cuales hemos tenido que vivir durante ya varios años.

La empresa en la que actualmente laboro se concentra más en desarrollar productos de un nivel alto en cuanto a calidad pero desafortunadamente no tenemos un departamento enfocado al buen trato al cliente ni siquiera tenemos un departamento de marketing que haga un estudio de mercado para saber el tipo de trato que demanda nuestro cliente especifico que en este caso que pareciera de risa es el área de marketing de la otra empresa. Tal vez porque piensan que al contratar egresados de las carreras de marketing para el departamento de ventas pueden matar a dos pájaros de un tiro y así no crear un departamento que se dedique al estudio de la atención al cliente.

Para finalizar con este capítulo, una de las empresas con las que estoy satisfecho hasta ahora es con American Express creo que dan muy buen servicio siempre son amables y crean un equilibrio entre eficiencia y amabilidad, la persona que atiende la línea telefónica tiene la facultad de resolver casi cualquier problema por ella misma sin tener que entrar en tanta burocracia, incluso la persona que te atiende te puede auxiliar sobre cualquier tema sin canalizarte a otro ni tener que repetir mil veces tus datos personales. En si la atención es confortable y muy fácil de digerir.

Capítulo 2

Diseñar la organización para el cliente.

Diseñar la organización para el cliente no es una tarea fácil hay que canalizar esfuerzos en conjunto dentro de la organización para lograrlo, formar una mentalidad de servicio desde la cabeza de la empresa hasta el personal de limpieza incluso de los diferentes proveedores que colaboran para la empresa esto con el objetivo de que todos los involucrados entiendan el enfoque de la organización.

Para lograr el objetivo tenemos que optar por el modelo moderno o pirámide invertida donde el principal enfoque va hacia el cliente o la satisfacción del mismo. Por lo tanto tendríamos que definir cuál es nuestro principal producto o servicio para saber en que diferenciarnos por medio de este.

Lo siguiente seria empezar a hacer un análisis DOFA para encontrar tanto debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, esto con la finalidad de saber en dónde estamos parados como empresa ya que nos definirá que tantas cosas necesitamos mejorar o fortalecer para ser una empresa capaz de dar un servicio al cliente optima, para esto cabe señalar que la empresa desde su interior es un cliente ya que cada área depende de otra y viceversa. Planteado una vez todo este analices debemos replantear la misión y la visión. La primera será la razón de ser de la empresa es ahí donde nos daremos cuenta si realmente la empresa está enfocada a servir y la segunda indicara las aspiraciones de la organización a un mediano o largo plazo.

La parte difícil al encontrar las debilidades combinadas con las amenazas es si se tiene el presupuesto necesario para ser los cambios que la organización necesita desde adentro para afuera, esto puede ser determinante para darle un giro importante al rumbo de la organización sin impactar a los diferentes procesos internos e incluso externos que nos dan una fortaleza y oportunidad.

El siguiente paso a seguir es aplicar los círculos de calidad, para esto es indispensable comprender que una de las mejores opiniones no son de los coordinadores o gerentes de área si no de las personas que viven día con día los diferentes procesos de la organización y que pueden identificar donde es que se tienen fallas considerables o que son áreas de oportunidad para mejorar la parte operativa. Estos círculos de calidad funcionan de la siguiente manera: primero con la identificación del problema principal, segundo con el planteamiento de la solución, tercero con la presentación de la propuesta, cuarto con el estudio y aprobación de las propuestas y por último la ejecución.

Después de aplicar los círculos de calidad tenemos que hacer otro análisis de calidad por medio de las herramientas estadísticas, estas nos llevaran a llevar un control de los procesos que se realizar y poder identificar los problemas que existen y poder darles solución por medio de las diferente herramientas que son ocho: gráficas de barras o histogramas, listas de verificación, diagramas de Pareto, diagramas de dispersión, diagramas de causa y efecto, estratificación, gráficos de control y diagramas de flujo. Se menciona que los resultados obtenidos a través de estas herramientas solo serán efectivos si se comparten con los colaboradores.

Otro elemento es saber facultar a todos los empleados de la organización para poder tomar decisiones determinantes para el cliente sin tener que buscar el apoyo de un gerente o directivo, esto da una ventaja importante y un resultado tangible en la recomendación y aseguramiento del cliente por la resolución pronta de su necesidad.

Una parte importante del crecimiento sostenible y de garantizar un buen servicio es el desarrollo de proveedores claves o de valor agregado que crezcan la par de la empresa, es importante involucrar a los proveedores hacia dónde va la empresa y lo que quiere lograr a través del servicio al cliente incluso hay que ayudar a crecer a proveedores que ya se tienen y poseen un impedimento para trabajar a la par de la organización.

El cambio de valores será la forma de definir cómo se maneja la empresa

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