Una Mirada hacia los modelos de gestión de calidad

Una Mirada hacia los modelos de gestión de calidad

Para las organizaciones actuales el concepto de calidad es fundamental para su cultura organizacional, pues si los empleados están enfocados en conseguirla, se logra el cumplimiento efectivo de la misión y los objetivos trazados, además de generar ventajas competitivas. De esta forma, las empresas son conscientes de que frente a clientes cada día más exigentes, se deben ofrecer un conjunto de características en un producto o servicio de tal manera que tengan la aptitud de satisfacerlos. Por esta razón, en la revista INVESTIGIUM IRE de la Institución Universitaria CESMAG (Nariño, Colombia), en su pretensión de difundir conocimiento científico e investigativo, se presenta en uno de sus artículos la importancia de los modelos de gestión de calidad y la forma en que todos analizan las organizaciones como un conjunto de subsistemas relacionados entre sí, encaminados a lograr la excelencia y mejora continua.. A partir de este artículo, se explicará cada modelo presentado, además de una comparación global de estos y las conclusiones que las empresas deben considerar al respecto.

Para empezar, es importante mencionar que un modelo de gestión es una descripción más sencilla de la realizad que permite analizarla con mayor facilidad para lograr modificarla. Al aplicarse, se facilita la gestión en las organizaciones, pues se cuenta con un marco conceptual completo, junto con objetivos y estándares, permitiendo evaluarse a lo largo del tiempo para dirigir actividades de mejora, de tal manera que constantemente se detecte si a partir de estas se están alcanzando las metas trazadas o si se debe mejorar la estrategia. En este sentido, los modelos de gestión de calidad más utilizados en las empresas son el modelo PHVA, el modelo Malcolm Bridge, el EFQM y el Iberoamericano.

En primer lugar, el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) consiste en un proceso cuyo objetivo principal es la mejora continua para acercarse a la excelencia lo máximo posible. Para ello, para los procesos de la organización se realiza una planeación, para posteriormente realizar aquello que se planeó (hacer). Luego, se debe  evaluar el desempeño con el fin de comprender si se está o no conforme (verificar), y finalmente actuar; de tal manera que se realicen diferentes acciones preventivas y correctivas. Algunos estadounidenses le llaman el ciclo PHEA (Planear, Hacer, Estudiar, Actuar), cuya única diferencia es la tercera fase, pues plantean que estudiar abarca más aspectos, como lo es un análisis de las causas que generan problemas en las empresas y el seguimiento constante de las mismas.

En segundo lugar, el modelo Malcom Baldrige busca la Calidad Total, proponiendo que los líderes evalúen la excelencia en la gestión y dirección estratégica, mientras simultáneamente se enfocan en la satisfacción del cliente. Para gestionar el desempeño, propone basarse en los resultados, de tal manera que a partir de los indicadores de gestión y el conocimiento de la organización, se construyan estrategias eficaces que a su vez estén relacionadas con los procesos clave de la compañía. Y, dicha dirección debe hacer énfasis en la integración entre el liderazgo y los resultados, pues esto genera un equilibrio entre los objetivos estratégicos y los resultados. Esta relación permite alcanzar el éxito empresarial si se analiza permanentemente la información con el fin de lograr una mejora continua.

En tercer lugar se encuentra el modelo EFQM, que impone la excelencia como el elemento más relevante, de tal manera que a partir de diferentes criterios definidos se evalúa y compara la realidad con la situación teóricamente excelente, para identificar puntos fuertes y áreas de mejora. Para ello, se necesita de agentes facilitadores, por medio de los cuales se consiguen resultados, los que a la vez generan retroalimentación para mejorar dichos agentes. En este sentido, para impactar a la sociedad, se requiere de liderazgo para impulsar la estrategia, las personas, las alianzas, los recursos, los procesos y los productos hacia la consecución de resultados. En este orden de ideas, este modelo cubre todos los aspectos del funcionamiento de una empresa, y es genérico para ser utilizado de forma global. 

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