Ventaja de establecer metodología de evaluación de servicio

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UNIVERSIDAD ANÁHUAC QUERÉTARO

NEGOCIOS INTERNACIONALES

ADMINISTRACIÓN DE CONCEPTOS RESTAURANTEROS

ACTIVIDAD 7.1

Ventaja de establecer metodología de evaluación de servicio

PROFESORA:  MARIA FERNANDEZ SANCHEZ

ALUMNO: JOSÉ BAÑOS GARCÍA

ID. 00262798

01 de Mayo 2022

OBJETIVO DE LA ACTIVIDAD

 Analizar la importancia del manejo y registro de quejas, para mejorar la atención en el servicio al cliente.

A) Realiza la lectura del capítulo 12 del libro de "Servicio al Cliente" de John Tschohl (anexo), en un documento responde las siguientes premisas:

1. ¿En qué consideras que radica la importancia de contar con una metodología de evaluación del servicio?
2. ¿Qué opinión tienes sobre el manejo de quejas en México? ¿Alguna vez te haz quejado? ¿Qué ha sucedido después de tu queja?
3. Como ayudan los puntos anteriores (metodología y quejas), a la administración de nuevos conceptos restauranteros.

Recuerda revisar la rubrica para esta actividad anexa.

1. Desarrollo:

1. ¿En qué consideras que radica la importancia de contar con una metodología de evaluación del servicio?

Los dueños de restaurantes muchas veces no son concientes de posibles problemas que se puedan generar dentro de su organización, ya sea porque no siempre están ahí o porque simplemente es imposible ser conciente de cada acción que sucede dentro de su organización.

Un sistema de quejas permite tener un amplio panorama desde la perspectiva de sus consumidores respecto a sus productos y servicio en general. Una cosa es recibir quejas verbales de un cliente directas a un camarero (la cuál posiblemente no llegue al gerente o no pasen de ahí) y otra muy diferente es recibir una queja a través de una metodología establecida por la organización; en primer lugar, una metodología estandariza la información lo que permite una mayor facilidad al momento de su análisis e interpretación, y en segundo lugar, una metodología permite que las quejas sean anónimas y al mismo tiempo hace que estas lleguen a las personas adecuadas ya que estas son depositadas en su lugar correspondiente.

Al existir dicha metodología, y como se mencionó anteriormente, al ser más fácil de cuantificar la información es más precisa por lo que los líderes de la organización tiene las herramientas adecuadas para conocer los reales probleas y tomar acción de ellos directamente.

1. ¿Qué opinión tienes sobre el manejo de quejas en México? ¿Alguna vez te haz quejado? ¿Qué ha sucedido después de tu queja?

En mi experiencia personal el sistema de quejas mexicano es muy escueto, realmente los únicos establecimientos que se ve que tienen una metodología bien implementada de su sistema de quejas son las grandes cadenas extranjeras.

Las veces que me he tratado de quejar en un restaurante, por ejemplo, la única manera de hacerlo es pedir llamar al gerente y la realidad es que jamás he tenido un seguimiento de alguna queja, algunas veces únicamente se disculpan y una única vez me regalaron la cuenta (en esa ocasión tenía una reservación y nos hicieron esperar casi dos horas desde que llegamos al restaurante entre el tiempo de espera para accesar, tomar la orden y la demora en cocina), por lo que a mi perspeción personal el sistema de quejas en general en México es ineficiente.

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