Caso Practico “Las Pastillas de Jabón”

Caso Practico “Las Pastillas de Jabón”

Melissa Atehortúa Giraldo

Tecnología en Gestión de la Calidad, Fundación Universitaria del Areandina

501- Gestión de la Calidad

Claudia Patricia Aguirre Gaviria

21 de marzo de 2022

Introducción

Como punto de partida en este caso practico llamado “las pastillas de jabón” es importante resaltar algunos conceptos importantes que debemos tener en cuenta antes de analizar completamente este trabajo, los cuales son la importancia de la vida empresarial y sus procesos de calidad total.

La vida empresarial como institución laboral, de negocios, económica tiene que ver directamente con el hecho de que es ella la que funciona como unión de todos aquellos que están destinados a trabajar por ese objetivo común. Por esto es necesario que quienes la dirigen y trabajan en ella pongan como elemento central el crecimiento de esta, para así poder llegar a resultados satisfactorios.

Por otro lado, cuando se habla de la calidad total en una organización hace referencia a todos los procesos ya sean productos o servicios, a cumplan con todos los estándares correspondientes, así mismo percatarse de la importancia de la atención y satisfacción del cliente ya que este es uno de los pilares al que más se le debe de tener cuidado. «Los clientes satisfechos son tus mejores promotores y pueden convertirse en tu equipo de ventas más exitoso». (Lisa Masiello, 2021)

1. Análisis General “las Pastillas de Jabón”

Al leer el caso propuesto en clase el cual tiene por nombre, “las pastillas de jabón” se puede evidenciar un intercambio de notas o correos entre un cliente y el servicio de habitación y limpieza del hotel, las notas expresan la inconformidad de la persona que solicita el servicio ya que no requiere de los “jaboncillos” que le dejan a diario en su habitación las amas de llaves, puesto que no les da un uso y solicita que sean retirados inmediatamente de su cuarto, además por que él ya tenia su propia barra de jabón en tamaño grande y le parece más útil de esa manera. A causa de esto no es atendida su demanda y se forma una gran incomodidad entre las dos partes.

1. Identificación de Errores por el Personal de Servicio.

En este caso se puede entender claramente las falencias que tuvo el personal que labora en el hotel y son las siguientes:

• El servicio de limpieza no siguió con las indicaciones del Sr. Rodríguez, el cual era retirar todos los jaboncillos que se encontraban en su habitación, puesto que le incomodaban al realizar su aseo general. Tal vez no entendieron su solicitud o se distrajeron al acatar lo que él quería realmente y esto por falta de atención al cliente y no preocuparse por él.
• Se evidencio falta de comunicación entre la asistente de limpieza Kathy y la señora habitual del Sr. Rodríguez al no hacerle saber que no debía colocar mas jabones en su habitación.
• Falta de interés en solucionar el problema con Rodríguez en su horario de disponibilidad ya que la recepcionista insistía en que el se comunicara con ellos en un horario donde él no lo podía hacer. Retirar todos los jabones incluido el propio del Sr. Rodríguez, sabiendo que el jabón de él era el único de tamaño normal, esto pudo suceder por falta de comprensión lectora y entender erróneamente el mensaje del cliente.
• La recepcionista mando la orden de colocarle demasiados jaboncillos, teniendo en cuenta que el solo pedía su jabón de tamaño normal y no el que ofrecía el hotel.
• La solicitud del señor no llego a un solo destino, si no que muchas personas le contestaron y por eso había mucha confusión con la información.

Se puede evidenciar mucha negligencia por parte del servicio del hotel hacia el cliente, una posible respuesta para el Sr. Rodríguez pudo haber sido que iba a comunicarse de manera asertiva con todo su personal o exactamente con la señora de servicio especifica de esa habitación para que se los retirara inmediatamente, solo los jaboncillos que el hotel entrega para que así no retirara objetos personales del cliente, además de dar la orden de no entregarle mas por el resto de estadía que le quedara al señor. Una buena comunicación entre ellos pudo evitar todos incidentes que sucedieron y al trabajar en equipo nada de esos malentendidos se hubieran presentado.

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