Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos

 Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.

Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles, debido a los sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, quienes deben soportar largos periodos de espera, para ser atendidos. Es frecuente que la frustración de los clientes estalle antes de que el empleado tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta situación afirma el propietario de una de estas empresas: “cuando consigues a la persona con quien quieres hablar, ya estás enojada”. Natalia, es representante de servicio al cliente en una compañía de servicios financieros y todavía recuerda una de sus peores experiencias, con uno de sus clientes llamado Juan; quien llamó a Natalia por ciertos cargos realizados en su tarjeta de crédito y comenzó a “despotricar y enloquecer”, “¿Quién piensa que es su#$#% compañía?”, gritó Juan. Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución del dinero, Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes de que Natalia, agradeciendo, pasará el teléfono a su supervisor y abandonará su escritorio. Una vez termine de documentarse teniendo en cuenta la anterior historia y los contenidos del material de estudio, debe entregar como evidencia un documento en Word donde dé respuesta a los siguientes interrogantes:

• ¿Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿Cómo lleva al estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

 El agotamiento mental, la desmotivación son los principales efectos que se generan al tratar con clientes abusivos, aunque es posible que el cliente este pasando por un mal momento, el receptor también  lo  puede  estar  sin  mencionar  que  el  usuario  solo  está  lidiando  con  ese  inconveniente, mientras que el segundo debe atender a cierta cantidad de personas en un día como mínimo por 8 horas,  cada  uno  con  una  solicitud  diferente,  y  con  actitudes  diferentes,  entonces  el  estrés  se incrementa  cuando  aparecen  el  tipo  de  clientes  abusivos,  y  si  el  receptor,  no  sabe  manejar  las emociones, llevara toda esta energía pesada a su hogar pasando de lo laboral a lo personal, no sin antes  haber  atendido  a  otros  usuarios  con  mala  actitud  o  con  negligencia  a  causa  de  este agotamiento.

• Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿Qué tipos de personalidad preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿Cuáles son las diferencias individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?

Yo contrataría a personas responsables, llenas de carisma, que utilicen la inteligencia emocional, porque si necesito que los clientes estén bien atendidos, la prioridad es que los receptores estén en óptimas condiciones y la motivación para atender cada llamada o requerimiento, ¿como si fuese la primera del día? Las capacidades individuales se concentran en la inteligencia emocional, somos seres humanos muy diferentes con capacidades distintas o que por gusto desarrollamos unas más que otras, pero la Inteligencia Emocional es exequible para todos, es simplemente tener la consciencia del peligro o beneficios de las emociones en nuestras vidas.

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