PLAN DE FORMACION “CULTURA DE SERVICIO”
Enviado por gloryg • 1 de Marzo de 2017 • Ensayo • 1.117 Palabras (5 Páginas) • 339 Visitas
PLAN DE FORMACION
“CULTURA DE SERVICIO”
DEISY JULIETH GOMEZ MAHECHA CC 52.956.758
GLORIA ISABEL GALEANO RODRIGUEZ CC 49.789.544
UNIVERSIDAD MANUELA BELTRÁN
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
CULTURA ORGANIZACIONAL Y TALENTO HUMANO
2017
INTRODUCCION
Impartir formación es uno de los planes de acción que cualquier tipo de unidad económica debe poner en marcha para mejorar continuamente los procesos y procedimientos desarrollados al interior de la compañía, este plan de capacitación recoge las necesidades formativas de la empresa de manera estructurada, lógica y sistematizada, dará la oportunidad de lograr un alto crecimiento y desarrollo profesional al personal para orientar al aumento del rendimiento, rentabilidad e innumerables beneficios para la organización, es necesario que los colaboradores sean competentes y que tenga conocimiento para satisfacer a toda persona que busca un buen servicio
La capacitación debe estar orientada al cumplimiento de los objetivos planteados para desarrollar al máximo las habilidades del recurso humano de modo que realicen las funciones de la organización en forma competente y eficaz. Para la realización del plan de capacitación es necesario el uso de técnicas de evaluación para determinar si los contenidos y objetivo de la formación responden o no a las necesidades del área, las cuales facilitan a las organizaciones tomar decisiones de mejora para obtener los objetivos de la organización, “es importante que la organización sea reconocida por el buen servicio brindado a través de sus colaboradores” (Camacho, 2014, p.32)
Para que la formación sea efectiva se debe identificar las necesidades de formación, los objetivos, seleccionar el contenido del temario, la metodología y evaluar la capacitación esto nos permitirá sacar el potencial de los colaboradores renovando los conocimientos, habilidades y aptitudes que pondrán a disposición de la organización.
PLAN DE FORMACION PRIMER TRIMESTE AÑO 2017 AREA COMERCIAL KENWORTH DE LA MONTAÑA – ZONA CENTRO |
- Diagnóstico de las necesidades de formación
Con el objetivo de conocer las opiniones de nuestro cliente final acerca del servicio recibido por parte del grupo de asesores comerciales de la zona centro, se aplica a los clientes una encuesta en el cierre del requerimiento o servicio que contiene preguntas básicas como calidad en la atención, tiempos de respuesta, claridad en la información, cordialidad, conocimiento etc. Información que nos permite conocer como nos percibe el cliente y a su vez identificar las fortalezas para cimentarlas y las oportunidades de mejora para estructurar mecanismos que permitan su perfeccionamiento.
- Encuesta Aplicada
ENCUESTA SATISFACCION DEL CLIENTE | ||||
CALIDAD EN EL SERVICIO | ||||
Califique de 1 a 5, según su criterio | ||||
Donde 1 es el puntaje mínimo | ||||
Donde 5 es el puntaje máximo | ||||
1) Se sintió bien atendido por el asesor comercial? | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2) Como fue el tiempo de respuesta a su requerimiento? | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3) El asesor tenia dominio del tema de su requerimiento? | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4) El asesor le atendió de manera cordial? | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5) Obtuvo respuesta puntual a su requerimiento? | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
OBSERVACIONES - SUGERENCIAS FINALES | ||||
Resultados de encuesta aplicada – Número total de clientes encuestados 60
1) Se sintió bien atendido por el asesor comercial? | ||||
15 | 10 | 10 | 15 | 10 |
[pic 6]
2) Como fue el tiempo de respuesta a su requerimiento? | ||||
4 | 10 | 20 | 20 | 6 |
[pic 7]
3) El asesor tenia dominio del tema de su requerimiento? | ||||
5 | 15 | 10 | 20 | 10 |
[pic 8]
4) El asesor le atendió de manera cordial? | ||||
1 | 10 | 10 | 10 | 19 |
[pic 9]
5) Obtuvo respuesta puntual a su requerimiento? | ||||
5 | 10 | 15 | 15 | 15 |
[pic 10]
Luego de Validar los resultados arrojados en las encuestas aplicadas en los meses de Noviembre/Diciembre de 2016 y Enero de 2017. Podemos evidenciar que varios de los aspectos esta puntuados por nuestros clientes en niveles mínimos (1-2-3), lo que indica que están susceptibles de mejora, como mecanismo de intervención el departamento de Gestion Humana de la compañía KENWORTH DE LA MONTAÑA realizara un programa de formación enfocado directamente al grupo comercial de la zona centro en las siguientes temáticas:
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