ACTIVIDAD 1 RECONOCIMIENTO DEL CURSO HENRY PINZÓN

UNAD- UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA -ECACEN

SERVICIO AL CLIENTE

FASE 1 RECONOCIMIENTO DEL CURSO

ALUMNO

HENRY JAVIER PINZÓN REY

C.C. 79.648.287.

GRUPO: 102609A_224

DIRECTORA

CLARA SOFÍA CAVIEDES VILLEGAS

Bogotá D.C., 26  de Agosto    del  2015

INTRODUCCIÓN

En esta actividad de Reconocimiento, daremos un vistazo a cada uno de los entornos  del curso y revisaremos los diferentes contenidos del mismo, además daremos respuesta a las  preguntas orientadoras enfocadas al servicio al cliente y por ultimo realizaremos un mapa de ideas con respecto a los temas del curso.

OBJETIVOS

• Reconocer e identificar los conceptos, principios y características  generales del servicio al cliente.
• Enumerar cuales son los aspectos estratégicos del servicio al cliente.
• Encontrar las diferencias  entre producto y servicio.
• Encontrar y analizar las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.

Revisión de Presaberes con preguntas orientadoras:

1. ¿Qué entiende usted por Servicio al Cliente?

Es la actividad que realiza una o varias personas que trabajan  en una empresa y están en contacto con los clientes para medir su nivel de satisfacción  con respecto al bien o servicio.

1. ¿Cuáles cree usted que son las características de los servicios?

• Intangibilidad: Los servicios son intangibles, no se pueden ver o apreciar, aunque existen algunos que forman parte de un producto tangible.
• Inseparabilidad: El servicio, su producción y consumo son actividades inseparables, tanto proveedor como cliente.
• Variabilidad: Los servicios tienden a estar menos estandarizados, cada servicio depende de quien lo presta, donde y cuando,  debido a las personas.
• Imperdurabilidad: Los servicios no se pueden conservar o guardar, el servicio no prestado se pierde, los servicios no se pueden  devolver.

1. ¿Cuál es la diferencia entre producto y servicio?

Que el producto es algo que se puede ofrecer al mercado para que las personas lo adquieran o lo consuman, es algo tangible, ejemplo un carro, una lavadora y el servicio es una acción, una prestación que una parte puede ofrecer a otra, además son actividades intangibles que proporcionan satisfacción y no se pueden  poseer, ejemplo una guardería, una consultoría.

4. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer  las necesidades y deseos de los clientes? Argumente.

 Ventajas

• La rentabilidad e incremento en las ventas.
• Atracción de nuevos clientes y así mismo la compra de nuevos servicios que ofrece la empresa.
• Crecimiento de la imagen de la empresa.
• Mejoramiento del clima organizacional de la empresa.

Desventajas

• Genera un mayor costo para ofrecer un  mejor servicio.
• La capacitación  permanente del personal,  siempre buscando mejorar el servicio.
• Mantenimiento y actualización de los  equipos que se utilizan.

5. ¿Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente?

• El servicio que se está ofreciendo, tener claro que o cuales son los servicios que el cliente demanda.
• La segmentación del mercado,  que trata de buscar  compradores  que compartan características y necesidades con respecto al servicio que se ofrece.
• Siempre buscar la ventaja competitiva,  con respecto a la competencia para diferenciar sus productos.
• Mirar el nivel de servicio que se va a ofrecer, mirar que cantidad y calidad desean los clientes y se puede realizar mediante compras por comparación y encuestas.

• La forma de ofrecer los servicios, en donde se debe tener en cuenta el precio y el suministro del servicio.
• Tener claro que el cliente es lo más importante.

6. ¿Cómo se generan las buenas relaciones con los  clientes?

• Cumpliendo con todos  sus deseos y requerimientos.
• Teniendo una muy buena comunicación y motivación  para con el cliente.
• Buscando la satisfacción  final del cliente.

MAPA MENTAL

[pic 1]

CONCLUSIONES

• Una de las conclusiones es que un cliente satisfecho por un  servicio prestado,  por lo general atrae más clientes para la organización, le da más credibilidad y posicionamiento a  la  empresa  en el mercado.
• Siempre buscar diferenciar los productos con respecto a la competencia, esto se llama ventaja competitiva.
• Siempre tratar de buscar  la fidelización del cliente.

BIBLIOGRAFÍA

Video “La clave para la satisfacción del cliente” de Service Quality Institute Latín América. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=RHve1HPpnMs

Documento en PDF Experiencia del Cliente: “Reduciendo la Fricción”. Artículo escrito por Sergio Flores, Presidente, Service Quality Institute Latín América. SQI Latín América. Recuperado de: http://www.servicequality.net/biblioteca/friccion.htm

...