Act 4: Lección Evaluativa No. 3 Unidad 1

Act 4: Lección Evaluativa No. 3 Unidad 1

Introducción a la Lección Evaluativa

En la siguiente lección evaluativa usted encontrará preguntas que se desarrollan en torno a un enunciado, problema o contexto, frente al cual, usted debe seleccionar aquella que responde correctamente la pregunta planteada, las preguntas son de selección múltiple con única respuesta, selección múltiple con multiple respuesta y presguntas de análisis de postulados.

Esta lección evaluativa se pretende revisar la apropiación de los principales conceptos estudiados en la unidad uno.

CÓMO PERMANECER COMPETITIVOS

Dado que el tiempo es uno de los recursos más escasos actualmente, es necesario crear actividades especiales o servicios para ahorrarlo. La fuerza propulsora de la rapidez y la comodidad de los servicios deben proporcionar ahorro de tiempo y grandes facilidades a los consumidores.

La imaginación como fuente de riqueza: Antes que el contenido y el conocimiento de los profesionales de marketing, las empresas de servicios buscan talento para enfrentar desafíos y superar obstáculos, por lo que de ahora en adelante los jóvenes deberán seleccionar escuelas de administración y de marketing que les ayuden a desarrollar el talento competitivo que les permita abrir espacio en la comunidad de negocios del nuevo milenio. La nueva felicidad en el mundo de los negocios no proviene de las utilidades sino de la satisfacción del cliente, puesto que en el inicio del siglo XXI las personas se preocupan no sólo por su conocimiento intelectual sino también por las partes mental, espiritual y corporal.

Según algunas investigaciones los consumidores, sobre todo los servicios son personas integradas espiritual, emocional y corporalmente, por tanto es deber de las empresas conocer mejor el aspecto emocional de los consumidores de servicios para ayudarlos a vivir mejor. De este modo, el papel de las organizaciones de servicios se deberá centrar en proveer recursos que ayuden a la felicidad de las personas no sólo mediante el placer que brinda la utilización de los servicios, sino también por medio de la integración del ser consumidor con el ser espiritual. El mundo de los servicios requiere ser administrado como un corazón global.

El poder del mercado proviene de la capacidad de las empresas para tratar con la fuerza interna de las personas. En el momento de comprar un servicio las personas enfrentan algunos adversarios internos como el miedo, la autoestima baja y la autocrítica. El arte de la felicidad no tiene limites, y que la nueva era pretende la integración del ser humano en un nuevo espacio emocional y espiritual, que los consumidores buscan cómo relacionarlo con el cuerpo y con su auto imagen. Por esta razón, las empresas de servicios del nuevo siglo deben adoptar estrategias para conquistar no sólo el lado racional sino también el aspecto emocional de las personas. No basta simplemente satisfacer a los clientes; es necesario hacerlos felices.

1. Según Philip Kotler, el marketing, que en el pasado estaba más dirigido hacia la transacción, en la actualidad se orienta hacia el establecimiento de relaciones. Por lo tanto en esta nueva era marketing significa:

Construir excelentes relaciones con los clientes.

Construir excelentes relaciones con el mercado.

Construir buenas relaciones con los gobiernos.

Construir buenas relaciones con la competencia.

2. El poder del mercado proviene de la capacidad de las empresas para tratar con la fuerza interna de las personas. Existen personas que en el momento de comprar un servicio, enfrentan algunos adversarios internos como:

La autoestima baja, la desconfianza, el temor

El miedo, la autoestima baja, la autocrítica.

El miedo, la desconfianza, la indecisión

La autocritica, el arrepentimiento, el placer

3. Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente. Identifique algunos principios del servicio al cliente:

1) Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

2) Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes.

3) En una empresa todos son servidores y clientes.

4) El servicio al cliente es una herramienta empresarial.

2 y 3 son correctas.

1 y 2 son correctas.

3 y 4 son correctas.

2 y 4 son correctas.

PLAN DE MARKETING PARA EL CLIENTE INTERNO

Empleados felices atienden mejor a los clientes externos. Empleados motivados atienden bien. En una empresa de servicios es necesario animar a los funcionarios para que atiendan bien al cliente de la organización. En consecuencia, se requiere que el cliente interno (empleado) sepa y desee atender bien a los clientes externos de la empresa.

Objetivos de un plan de marketing que busca motivar al cliente interno. La formulación de un plan de marketing interno busca comprometer y animar a los trabajadores de una empresa de servicios a desempeñar bien su función de atención al cliente. Por consiguiente, el plan deberá buscar mayor involucramiento en los objetivos estratégicos de servicio al cliente para proyectar una mayor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes, lo cual sólo es posible de alcanzar mediante el compromiso de cada persona de la organización con la atención al cliente.

En general, sino existe buena voluntad de los empleados es difícil que la atención sea buena. Es preciso involucrar a las personas en la organización de servicios; en las metas de desempeño de atención al cliente, y también establecer incentivos y responsabilidades.

La imagen de la empresa y el sector de servicios al cliente. La imagen de los servicios al cliente está representada por la sumatoria de buenas atenciones; por tanto, una empresa no puede olvidar esto en ningún momento, pues basta la atención negligente o ineficaz para que se desplome el concepto de imagen de la empresa construido durante mucho tiempo.

Si no existe un compromiso con la buena atención es difícil tener éxito. Desde el portero o recepcionista hasta el presidente de la empresa, todos deben estar comprometidos con la atención cortés y eficaz, de modo que las dudas, quejas y reclamos sean atendidos y resueltos siempre.

Conquistar la buena voluntad de los empleados es preciso implantar una filosofía de la atención al cliente que impregne todas las actividades de la empresa, desde las ventas hasta el reclamo de los clientes. Es preciso que todos sin excepción tengan buena voluntad para atender a los clientes.

El marketing realizado internamente en las empresas para promover entre las personas de la organización

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