Capacitacion

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD Dr. RAFAEL BELLOSO CHACIN

FALCULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES

CATEDRA: PSICOMETRIA

SECCION: R-751

DISEÑO DE PROGRAMA DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA MOVISTAR

FACILITADOR: M.Sc. BELKIS YANEZ

INTEGRANTE:

Maracaibo – Noviembre 2013

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA MOVISTAR

DESCRIPCION DE LA SITUACION PROBLEMÁTICA

En Venezuela, han ocurrido cambios en la economía, causados por factores externos como son: la inflación, el control de cambio, el alto índice de desempleo, entre otros. Estos son factores que afectan la economía de un país, deteriorando sus pilares fundamentales, conllevando a los empresarios, a modificar su estructura organizacional, muchas empresas han tenido forzosamente que reducir su personal debido a la crisis económica referida, en muchos casos la labor, antes realizada por tres (03) personas, actualmente la ejecuta una (01) sola persona, al momento de contratar a un personal o reajuste la estructura organizacional, los trabajadores deben cumplir, no con un solo perfil, sino con varios perfiles en uno, lo que en esta era se denomina cargo integral, que pueda alcanzar con éxito los objetivos demandados por la organización, el departamento, el cargo desempeñado, en tal sentido la preparación académica-empírica debe ser aun más exigente, sin tomar en cuenta los factores que han afectado nuestro país, el deber ser es que el personal este capacitado periódicamente, actualizado, a la vanguardia con el mundo laboral de hoy, pero tomando en cuenta la situación que atravesamos en el país, es muy importante que los trabajadores que conforman una empresa estén recibiendo adiestramiento periódico, a fin de que pueda abarcar la extensión del perfil.

Cuando se habla de capacitación, se debe tomar en cuenta que cada trabajador tiene cualidades, habilidades, destrezas, fortalezas, capacidades y debilidades o ausencias de conocimiento diferentes, así como principios, valores espirituales, emocionales y morales adquiridos en el seno del hogar a lo largo de su vida, que sin duda marcan muchos comportamientos y actitudes positivos y no tan positivos, que se reflejan indiscutiblemente en la conducta laboral.

En este sentido, Chiavenato (2007 P.81) afirma que: “en toda organización deben existir programas de capacitación y entrenamiento aplicado al recurso humano con el objeto de ampliar, desarrollar y perfeccionar al individuo para su crecimiento profesional en determinado puesto en la empresa o para estimular su eficiencia y productividad”, es decir, la capacitación garantiza la actualización de conocimientos, la expansión futura de la organización, la participación de los individuos en nuevas áreas, preparándolos para responder a las presiones del entorno originadas por la competitividad y los cambios del ambiente laboral. Este proceso, a su vez, para ser exitoso debe sustentarse en un análisis de necesidades que parta de una comparación del desempeño actual y el desempeño futuro.

Reza Trocino (2007 p.15) enuncia “La capacitación no sirve para nada! Esta es una aseveración que se escucha en labios de muchos empresarios, trabajadores, líderes, estudiantes... Y, efectivamente, no sirve para nada si no se imparte lo adecuado, si los contenidos de los cursos son imprecisos, obsoletos y superficiales, si no se cuenta con objetivos claros de aprendizaje, si no se mide el costo beneficio de las acciones de capacitación... La mejor manera de saber si la capacitación, el adiestramiento, el aprendizaje en las organizaciones, la formación profesional de los trabajadores, etc. Ha tenido éxito en su aplicación, es evaluándola, pero no de una manera simplista sino integral y completa para que realmente sirva para tomar decisiones acertadas. Es la evaluación integral la mejor opción para demostrar que la CAPACITACIÓN ES MÁS UNA INVERSIÓN QUE UN GASTO”. La mayoría de las empresa les cuesta invertir e adiestramiento, lo ven como un gasto innecesario

….

La empresa Movistar una de las empresas de telefonía móvil mas grande, reconocida en Venezuela, tiene una gran trayectoria en el país, lo que pudiese indicar que tiene ya una experiencia consolidada en el manejo del personal, no que no sea asi, sin embargo existen areas de cuidado en cada empresa, que deben estar evaluándose constantemene, como lo es el area de atención al Cliente, se conoce que esta area trata exclusiva y directamente con el publico, no es sencillo el trato con el publico, para ello se debe poseer ciertas cualidades, como por ejemplo: tacto, buena presencia, buen lexicoha estado presentando inconvenientes con el personal, la rotación de personal, el mal manejo del recurso externo más importante (el Cliente) ha sido un denominador común, en todos los inconvenientes presentados, mediante reclamos, sugerencias, evaluación y fallas recurrentes en el proceso de atención al cliente, por parte del personal, se han detectado las siguientes anomalías: Empleados predispuestos con falta de tacto en el contacto con el cliente, Dificultad para atender correctamente a un número significativo de clientes, Reproceso de actividades, Clientes insatisfechos, Clientes

...