Caso de Procter & Gamble

Si usted lidera una organización o dirige un equipo comercial, haga el ejercicio de observar a sus vendedores en el instante de atender sus clientes, bien sea a través de un centro de contacto, de manera directa en un mostrador, o en las mismas instalaciones del cliente; posiblemente este experimento nos de la razón, pero no se preocupe, está a tiempo de fortalecer el entrenamiento de sus comerciales.

Para una organización, el hábito de hablar con el mercado, es el más claro y contundente dinamizador de la innovación; las mejoras en los productos o nuevos desarrollos, no pueden ser solamente horas de laboratorio.

El caso de Procter & Gamble –líder del consumo masivo con 175 años de historia- puede ser uno de los mejores referentes, donde acercarse a los clientes en sus propios ambientes de compra (working it) e incluso de consumo, le ha permitido por años a esta firma, conocer el mercado y realizar mejoras significativas en todas sus líneas.

P&G ha promovido además de una política, toda una cultura para vivir en función de la satisfacción del cliente, donde una gran parte de los ejecutivos, se ha sumergido en el propio entorno del cliente (living it); esto es, compartir de manera natural, la forma y estilo de vida de miles de hogares en el mundo.

Generar esfuerzos de las dimensiones de un gigante como P&G, requiere además de recursos, todo un equipo de I+D (investigación y desarrollo) de producto; sin embargo, el diálogo auténtico y respetuoso con sus clientes en ese momento de verdad -el de la venta-, puede ser suficiente para comprender a su interlocutor, ganar un cliente, y no limitarse sólo a la acción de facturar (vender).

A continuación ofrecemos algunos consejos:

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