PROGRAMA DE PSICOLOGÍA 2014 CUADRO COMPARATIVO

Autores.

Características.

Ejemplo de aplicación.

(Schiffman, et al, 2001 y Según Assael 1999)

Elementos sensoriales.

- La sensación consiste en una respuesta directa que va desde los órganos sensoriales a los estímulos simples.

- Los encargados de captar estos estímulos son los receptores sensoriales, ojos, nariz, boca, oídos y piel, recibiendo insumos sensoriales.

- La calidad de estos receptores sensoriales difiere conforme a cada persona.

En la parte visual: es de gran importancia en el manejo de los colores en un producto determinado el cual lo identificará.

En el área olfativa: las muestras promocionales de fragancias en la venta de perfumes.

A nivel de gusto: la degustación de un producto gastronómico.

A nivel auditivo: la muestra gratis de un fragmento de un producto auditivo “Un CD”.

En la piel: una muestra gratis de una crema humectante.

(McCarthy, et al, 2001 y Kotler, 2002)

Valor y satisfacción.

- diferencia que existe entre los beneficios que el cliente percibe de una oferta.

- costos que tiene que pagar por ello.

- placer o decepción que tiene una persona al comparar.

- resultado percibido de un producto.

Esto aplica sobre todo producto.

La satisfacción al cliente es uno de los factores más importantes en mercadeo pues de esto depende que los clientes vuelvan y consuman los productos ofrecidos y los productos que serán lanzados futura mente.

Un ejemplo de esto es el lanzamiento de la plataforma de videojuegos Xbox one. Esta plataforma fue el predecesor de Xbox 360. La plataforma Xbox one fue un fracaso de ventas por qué no satisfacía al público, un precio muy elevado y pocas mejoras en sus características de funcionamiento.

(Kurtz y Clow, 1998)

El papel estratégico de la evidencia física.

- Instalaciones exteriores:

Fachada exterior de las instalaciones del servicio, incluye el diseño, los letreros, el estacionamiento, los jardines y el entorno.

- Instalaciones interiores: Incluyen elementos como el diseño, el equipo usado para servir a los clientes, los letreros, la distribución, la calidad del aire y la temperatura.

- Otros tangibles: tarjetas de presentación, papelería, facturas, informes, aspecto de los empleados, uniformes y folletos.

El ejemplo de aplicación se ve en los almacenes de cadena por ejemplo: “Almacenes metro” cuentan con los elementos mencionados en las características, una fachada muy amplia y vistosa, cuenta con estacionamiento de  automotores, y tiene jardin en el entorno de los estacionamientos, detalles que hacen un lugar acogedor para los consumidores.

Continuamente hacen mejoras en el servicio al cliente e incluso hacen mejoras en la infraestructura.

(Hoffman, et al, 2002)

El modelo de los servipanoramas

- uso de la evidencia física con el objeto de diseñar ambientes para los servicios.

- el ambiente de la empresa probablemente afecte a consumidores y empleados por igual.

- instalaciones deben ser diseñadas de modo que cumplan con las necesidades de las personas.

Aquí también se ve el ejemplo de aplicación del almacén de cadena “metro” del cual hace uso de la evidencia física en el cual cada ambiente de servicio está segmentado tanto por el tipo de producto como por marca individual de cada empresa distribuidora de cada producto ofrecido. Por ejemplo la sección de equipos de sonido en el cual encienden los aparatos para qué el público se dirija a ese ambiente determinado de servicio creado para satisfacer al cliente en cuanto a la calidad que ofrece cada empresa.