CASO DEWALCA

Resolución Caso Delwarca

Delimitación del Problema

• No se ha dado la mejora en los procesos de servicio al cliente esperado.
• La percepción de los clientes, con respecto al tiempo de espera, no mejoro. Se recibieron quejas por el largo tiempo de Espera.
• Se sobrecargaron tareas a asociados Sr por reducción del personal al destinar a 2 de ellos como Directores,  que no hicieron más eficiente el servicio al cliente.

Propuesta de solución

1. Implementar un sistema IVR para la recepción de las llamadas y se dividirían de la siguiente forma:

1. Tareas que puedan ser realizadas por los clientes que llaman y que solo necesitan instrucciones que se puedan seguir sin necesidad de asistencia de una persona en vivo.  (Sale del sistema)
2. Tareas que requieren asistencia de un asociado,  por tener una complejidad media.
3. Tareas complejas que requieren alto conocimiento del sistema, se direccionan directamente al asociado Sr.
4. Se destinaria una opción para que el cliente pueda marcar una extensión directa al Asociado Sr.

1. Los clientes serán dirigidos a llamar al número 1-800 si hubiera necesidad de dar seguimiento al caso.
2. Se implementara un flujo grama en las tareas que manejan los asociados para estandarizar los tiempos de resolución de llamadas.
3. Si el volumen de llamadas se incrementa, el sistema podrá re direccionar llamadas del queue de asociados a  asociados Sr para reducir el tiempo de espera de los clientes.

Mejoras

• Se suprime el puesto de secretaria recepcionista de las llamadas y no serían necesarios los 2 directores para la redirección de las llamadas.  
• El tiempo de espera se reduciría para los clientes dado que las tareas más sencillas serian resueltas en el sistema automático, las tareas con dificultad media serian manejadas por los asociados debido a que serían transferidas directamente por el sistema automático y las tareas complejas serian gestionadas directamente por los asociados Sr sin necesidad de pasar por 1 o2 personas que no podrán resolver su problema.
• Se espera una mejor percepción del tiempo de manejo de llamadas.

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