IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE SOPORTE TECNICO, SERVICE DESK, PARA EMPRESAS MULTI PLATAFORMA

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Universidad UMeL

Licenciatura en Tecnologías de la Información y de la Comunicación

ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE SOPORTE TECNICO, SERVICE DESK, PARA EMPRESAS MULTI PLATAFORMA BASADOS EN LAS MEJORES PRACTICAS DE METODOLOGIAS COMO ITIL E IT HELP DESK.[pic 3]

Presenta:

Hebert Rogelio Rangel Gutierrez

Asesor:

Nasheli López Bautista

México D.F.                        Diciembre 2013

Tabla de contenido

Tabla de contenido        

RESUMEN        

PRESENTACIÓN        

Capítulo 1        

INTRODUCCIÓN Y MARCO TEÓRICO SERVICE DESK VS. HELP DESK        

1.1 FUNDAMENTOS DE SERVICE DESK.        

1.1.1.Help Desk        

1.1.2. Service Desk.        

1.1.2.1. PORQUE PENSAR EN UN SERVICE DESK SOBRE UN HELP DESK        

1.1.2.2. PORQUE USAR UNA METODOLOGIA DE IT        

Que es una metodología        

Que no es una metodología y que no lograra        

Beneficios de usar una metodología        

1.1.3.1 POR QUE ITIL COMO METODOLOGIA DE NUESTRO PROECYTO        

¿QUE ES ITIL?        

ITIL: VISION Y BENEFICIOS        

CAPITULO 2        

QUE NECESIDADES DEBE CUBRIR UN SERVICE DESK        

2.1 NECECIDADES CUBIERTAS POR NUESTRO SERVICIO DE SERVICE DESK        

2.2KPI’s        

Que son los Key Performance Indicators (KPI)        

QUE SON SLA’s        

2.2.1DIFERENCIA ENTRE KPI Y SLA        

CAPITULO 3        

3.1 HERRAMEINTAS EN UN SERVICE DESK        

3.1.1 ¿PORQUE USAR HERRAMIENTAS ESPECIFICAS EN UN SERVICE DESK?.        

3.1.2LAS PRINCIPALES HERRAMIENTAS EN UN SERVICE DESK        

CRITERIOS DE SELECCIONA DE HERRAMIENTAS DE IT        

Conocer tu presupuesto        

Priorizar las necesidades del Negocio.        

Bases de Datos.        

Seguridad.        

Herramientas fáciles de usar.        

En resumen.        

3.2 SELECCIONANDO LAS HERRAMIENTAS        

3.2.1 Hoja de analisis y selección        

Hoja de Selección de herramientas        

3.3 DETALLE DE HERRAMIENTAS SELECCIONADAS        

Ticekting system        

Sistema de Telefonía.        

ITOP.        

Teamviewer.        

CAPITULO 4        

4.1 DISEÑO DE NUESTO SERVICE DESK EN ITIL        

4.1.1 I.T. e ITIL        

4.1.2 IMPLEMENTANDO ITIL EN NUESTRO SERVICE DESK        

4.1.3 CUAL ES NUESTRA VISION        

4.1.4  A DONDE QUEREMOS LLEGAR        

4.1.5 COMO LOGRAMOS LLEGAR A DONDE QUEREMOS ESTAR        

5.1 IMPLEMENTANDO UN SERVICE DESK BASADO EN ITIL        

5.1.2 Service Desk basado en ITIL.        

5.1.3 Incident Management.        

5.1.4 Problem Management.        

5.1.5 Configuration Management Database.        

5.1.6 Change Management.        

5.1.7 EN RESUMEN.        

Capitulo  5        

5.1 Organigrama y perfiles en nuestro Service Desk        

5.1.1 Perfiles.        

5.1.1.2 Director del Service Desk        

5.1.1.3 Servie Desk Manager.        

5.1.1.4 Problem Manager        

5.1.1.5 Change Manager        

5.1.1.6 Service Desk Team Lead        

5.1.1.7 Administrador de Infraestructura de IT        

5.1.1.8 Administrator Financiero        

5.1.1.9 Personal de Ventas        

5.1.1.10 Recursos Humanos        

5.1.1.11 Service Desk Engineer.        

5.2 ORGANIGRAMA        

5.3.1 Nuestros KPI’s        

CAPITULO 6        

6.1        Beneficios de un service desk en outsourcing vs service desk in house        

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