Service Desk

eCService Desk

Introducción

Centro de Atención

La atención a clientes y usuarios es uno de los procesos de negocio que está tomando mayor relevancia en las organizaciones de hoy. Nuestros clientes requieren que en el momento en que se les presente un problema, tengan un medio de comunicación en donde se les pueda iniciar un proceso de atención sin importar el día o la hora en que el problema se les presente.

Trate de lo que se trate el asunto, ya sea porque requiere reportar algún equipo o instalación que se le ha dañado o que presenta fallas, o porque requiere que se le renueve o cambien las condiciones de algún contrato o membrecía o simplemente porque quiere emitir una queja.

Un Centro de Servicios, tiene la responsabilidad de atender a los clientes, guiarlos, recibir sus quejas, canalizar la atención de sus problemas y al final cumplir con los niveles de servicio acordados con los clientes.

El centro de servicio administra las relaciones en tiempo real con el cliente, teniendo la facultad de establecer prioridades de acuerdo al impacto en el negocio, para asegurar una respuesta adecuada a los requerimientos de servicio apoyándose en las políticas y criterios de importancia proporcionados por los niveles de servicio acordados con el cliente SLA (Service Level Agreement).

Desde el Service Desk inician los demás procesos de ITIL, basándose en la Administración de los Niveles de Servicio.

Mesa de Ayuda

Una mesa de ayuda es el único punto de contacto con el cliente/usuario para la atención del soporte a clientes, valiéndose de los diversos medios de comunicación (Voz, fax, Chat, e-mail, SMS). La mesa de ayuda es responsable de la relación cotidiana con el cliente. Registra las requisiciones de servicio, solicitudes, quejas, requerimientos, incidentes y debe monitorear el avance de los cambios, notificar sobre el calendario de servicios y generalmente actúa como el "defensor" del cliente. Los responsables de su atención son los agentes de primer nivel, quienes dan los "primeros auxilios" en busca da de la continuidad del servicio, proporcionando una solución definitiva, pudiendo acudir al escalamiento a segundo o tercer nivel por las características de la falla o servicio solicitado.

Los agentes tienen como herramienta, la base de datos, CMDB, con la cual se administran las configuraciones de todos los elementos soportados (Hardware, Software, licencias, nodos) y la base de conocimientos, alimentada por los errores conocidos en donde se encuentran registradas las soluciones a las fallas presentadas.

Descripción de la solución

eCServiceDesk ® Es el software que permite llevar el control y la administración del servicio a clientes desde que se origina el requerimiento, ya sea a través de la llamada del usuario, de un correo, un mensaje o cualquier medio de comunicación, hasta que se cierra el servicio y es evaluado por el cliente.

eCServiceDesk ® Es una solución que opera utilizando las ventajas de la tecnología actual de comunicaciones a bajo costo, con eCServiceDesk ® usted puede centralizar su call center y mantener dispersos todos sus puntos de atención.

Caracteristicas eCServiceDesk

Gestión de Incidencias

Con esta estructura, tanto los usuario o clientes, podrán consultar de forma fácil y ágil el estado de cada una de los reportes de servicio.

El requerimiento lo puede realizar vía telefónica, Mail, Fax o vía la aplicación, en eCServiceDesk ® .

• Peticiones de incidencias: Problemas, Incidentes, Solicitudes, Requerimientos, seguimientos, control de cambios y quejas.

• Estructura de los registros (categorización, priorización, Descripción, datos de usuarios, etc.

• Estructuración de los agentes en grupos con reglas automatizadas de asignación y de notificación.

• Localización de usuario

• Localización de tickets

• Buscador por criterios o palabras.

• Cambio de status, prioridad, asignación de incidentes.

Cuadros de Mando

• Tipos paneles: Listas, detalle de reporte,

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