Help Desk

ACTIVIDAD SEMANA 1

¿Qué es un Help Desk?

Como su nombre lo dice, es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico. Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos de una empresa u organización.

•Funciones de los miembros del equipo de Help Desk

Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funciones típicas de un técnico incluyen:

1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;

2. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

4. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.

5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.

6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.

7. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

•Determinación de las metas del Help Desk.

Antes de definir los servicios que proporcionará un Help Desk, se deben

determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk

de la industria, las metas pueden estar basadas tanto en la

educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas

dependerán de los recursos disponibles, el número de computadoras, de

los usuarios a los cuales se dará soporte y de la red en la cual residen sus

computadoras. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera

querer considerar para un equipo de Help Desk.

Asegurarse de que cada miembro del equipo de Help Desk

tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio

Resolver todos los problemas de computadora que queden en

el alcance de servicios dentro de un período específico de

tiempo (por ejemplo, dos días).

Asignar una cierta cantidad de horas de soporte de

computadora por usuario final y semana.

Crear y mantener un inventario de hardware y software de

computadora de la escuela.

Asegurarse de que el sistema operativo de cada computadora

esté actualizado con los programas más recientes de

seguridad y protección antivirus en un período predefinido

•Definición del alcance de su Help Desk.

El uso de esta sección y sus subsecciones ayudará a

Determinar un alcance adecuado de los servicios de Help Desk.

Asegúrese de que se comprenda que el alcance de Help des esta determinado

Por las necesidades de los usuarios, y que entonces esta restringido por

Aspectos de recursos y conocimientos disponibles para Help Desk.

De solucione el siguiente problema:

SOPORTE TÉCNICO PARA PROFESORES Y ALUMNOS MICROSOFT

Actividad para las semanas uno y dos

Usted llego a una empresa y se encontró con el siguiente desafío:

1.) En esta empresa tiene muchos problemas de hardware y software sin contar que están en serios problemas a causa de los virus y troyanos en su red, es obvio que necesitan organización y usted fue contratado para determinar una solución sostenible, donde se puedan medir tanto la cantidad y el tipo de problemas generados como también la solución dada y el grado de satisfacción del usuario.

• Investiga que es 70-305 y 70-306.

Son exámenes para obtener titulaciones que ofrece Microsoft de sus

Productos, cada una de estas certificaciones puede tener incluso

Especialidades y cada certificación se compone por haber aprobado una serie

de exámenes. Que pueden coincidir en distinta certificación.

Los exámenes 70-305 y 70-306 se corresponden con la certificación MCAD

Microsoft Certified Application Developer (desarrollador certificado de

Aplicaciones) pero también forman parte por ejemplo del MCSD Microsoft

Certified Solution Developer (Desarrollador de soluciones).

El 70-305 se trata de Utilizar Microsoft Visual Basic .NET y Microsoft Visual

Studio .NET en el desarrollo e implementación de aplicaciones Web (para

Programación web basada en .Net); y el 70-306 trata de Utilizar Microsoft

Visual Basic .NET y Microsoft Visual Studio .NET en el desarrollo e

Implementación de aplicaciones para Windows.



• ¿Qué les recomendaría a esta empresa?, envíenos en un Zip todos los archivos que involucren su solución y la respuestas a las preguntas, no olvidar el plan de trabajo.

Les informaría sobre la gran necesidad de tener en la Empresa un Help

Desk con el fin de mantener operando sus computadoras en forma eficiente y les presentaría el siguiente plan de trabajo:

PLAN DE TRABAJO

Nombre de la

...