Help Desk

Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por

una organización para mantener operando sus computadoras en forma

eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de

computadoras. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo

de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o

técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de

computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. El

número de computadoras determina por lo general el número de técnicos

del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están

sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro

término empleado para denominar al departamento de ayuda.

En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del

departamento de informática (TI). La función de un help desk varía

mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo,

tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte

reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo

Después de terminar éste capitulo será usted

capaz de:

describir cuál es la función de un help desk.

describir qué es el soporte de nivel 1;

explicar cuáles son las funciones de los miembros del

equipo de help desk de su escuela;

establecer las metas del help desk de su escuela;

definir el alcance del help desk de su escuela.

CAPÍTULO

1

2 Planeación del help desk de su escuela

ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto.

También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la

computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para

evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los

usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas

comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran.

De esta forma, entre más soporte proactivo proporcione un help desk,

menos soporte reactivo tendrá que realizar.

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