Help Desk

Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente.

El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo

de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.

El help desk es parte del departamento de informática (TI).

También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la

computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas.

Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran.

Entre más soporte proactivo proporcione un help desk,

menos soporte reactivo tendrá que realizar.

Solicitud por boletas

En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de

ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.

Otra función importante del help desk es la de recolección y uso de datos.

Todas las particiones se registran en una base de datos Cuando el help desk recibe una tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas.

Una organización puede medir el éxito de su help desk de diferentes

Maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores,

Incluyendo:

_ El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente;

_ El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel

De soporte;

_ El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y

cerrarla;

_ La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía,

Paciencia y ayuda de los técnicos.

Las funciones típicas de un técnico incluyen:

_ proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio

_ realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera

Periódica;

_ hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de

alta calidad al cliente.

Para el equipo de help desk de su escuela, los técnicos

deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

_ asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de

help desk;

_ supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o

del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y

guardan sus herramientas.

Este mejoramiento continuo es

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