Help Desk

Planificación

del Help Desk

de su escuela

Capítulo

1

Después de terminar este capítulo usted será capaz de:

• Describir cuál es la función de un Help Desk;

• Describir qué es el soporte de nivel 1;

• Explicar cuáles son las funciones de los miembros del equipo

de Help Desk de su escuela;

• Establecer las metas del Help Desk de su escuela;

• Definir el alcance del Help Desk de su escuela.

Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de

PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitará trabajar con los demás

miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo

deben identificar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar

de la manera más uniforme. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de

servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo,

debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un

usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.

Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un

Help Desk en su escuela.

¿Qué es un Help Desk?

Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización

para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene

un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de

técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte;

ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa

dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del

Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente

ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al

departamento de ayuda.

En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática

(TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte

reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte

reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las

tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales

como casos de virus en la PC. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para

evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo

realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas

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