HELP DESK

FORO 1

QUE ES UN HELP DESK:

Es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares, las corporaciones a menudo proveen soporte (help desk) a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e-mail. También hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente.

CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA QUE LO CREA:

Presupuesto: Contar con presupuesto para el equipo de trabajo y además gastos que puedan requerirse en cuanto compra de partes nuevas, mantenimiento, licencias, redes, etc.

Plantear una finalidad: Plantear cuáles serán las funciones del help desk y creas una misión y una visión que incluyan los objetivos generales y específicos de este equipo.

Organización: Decidir el número de técnicos y sus funciones de acuerdo al número de computadoras u otro elemento informático.

Modalidad de atención: crear una boleta estandarizada o un sistema de comunicación que permita recibir sin inconvenientes las solicitudes de acuerdo al tipo de problema y así mismo responderlas de acuerdo a la prioridad, pero también que permita la sistematización fácil en una base de datos y su respectivo análisis para medir el éxito, calidad y para intervenir con acciones proactivas principalmente.

FUNCIONES:

Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización. Los help desk de primer nivel están preparados para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas), En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.

VENTAJAS:

Estandariza el medio de contacto y asignación de actividades.

Permite realizar seguimiento de las actividades.

Ayuda a definir las funciones y responsabilidades.

Incrementa la productividad.

Genera indicadores y estadísticas de Recursos Humanos.

Ayuda a mejorar

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