Help Desk

1. ¿Qué es un Help Desk?

Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una

organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo

general, la organización tiene un gran número de computadoras. El Help Desk lo

opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se

les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para

arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha

organización. El número de computadoras determina por lo general el número de

técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están

sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término

empleado para denominar al departamento de ayuda.

En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del departamento

de informática (TI). La función de un help desk varía mucho, pero por lo general

proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el

usuario final. A través del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el

usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un

proyecto. También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la

computadora. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que

ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo

realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con

las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre más soporte

proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

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1.1.1 ¿Cómo trabaja un Help Desk?

El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce

comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen

ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos,

conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los

usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte

adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas

tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los

técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se

consideran parte del Help Desk.

Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando

los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de

Help Desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se

catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo

de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual

trabaja el usuario final.

Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help

desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de

mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la

organización. Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso de

datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes

proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia

para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas

computadoras y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad

de implementar más programas de capacitación.

La figura 1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk

recibe tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del

problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el técnico puede

resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora.

Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no

se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para

solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.

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Figura 1 Flujo de solicitud por turno

Tomado de: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH01-esp.pdf

1.1.2 ¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?

Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo

general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:

 El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente.

 El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte.

 El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla.

 La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y

ayuda de los técnicos.

1.2 Funciones de los miembros del equipo de Help Desk

Cada miembro del equipo de Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los

miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o

analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones

más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan

problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.

1.2.1 Las funciones típicas de un Técnico incluyen:

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 Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en

el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y

apropiada.

 Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

 Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

 Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.

 Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.

 Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que

se requieran.

 Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al

cliente.

En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un

área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos.

Entre más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que

sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para

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