HELP DESK

1. ¿Que características requiere una empresa para conformar un equipo de Help Desk?

• Definir qué función tendra su HelpDesk. (Existen HelpDesk orientados a informatica como a procesos que no son de informatica).

• Identificar los usuarios del Help Desk (clientes a los que se atenderá).

• Tener una estadística de llamadas y consulta (cuantas por hora por día atenderá, identificar si hay horas de más tráfico y de menos tráfico, tipos de llamadas y consultas).

• Si son usuarios de informática, el tener una página web con FAQs reduce en un 80% la necesidad de tener gente. También sirven los menús de autoservicio (IVR telefónico)

• Según la complejidad de las llamadas identificar el tiempo mínimo, medio y máximo que se requerirá para atender a una persona.

• Hacer varias corridas en un simulador de colas de atención para definir la cantidad de líneas, personas y herramientas a implementar.

2. ¿Qué desventajas y desventajas obtiene una empresa con un equipo de Help Desk?

Ventajas:

• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.

• Solución a problemas relacionados con computadores de una manera sutil y discreta por uno de sus equipos.

• Especialistas que dispuestos a colaborar de manera inmediata con la mejor de las voluntades.

Personal enfocado en aspectos diferentes de los computadores los cuales brindan excelente asesoría y solución a los problemas.

• Ayuda a los usuarios a conocer la estructura de la organización a la cual pertenecen: El sistema de Helpdesk crea una representación de los departamentos y de la estructura organizacional de la empresa que puede facilitar a los miembros a tener una idea clara de cómo está constituida la misma.

• Permite realizar seguimiento de las actividades: El Helpdesk es un mecanismo automatizado que permite llevar un control preciso de todos los requerimientos que se reciben, así como también de todos los comentarios, observaciones y archivos que están involucrados en la solución de un caso en particular.

Desventajas

• Brindar solución a problemas relacionados con computadores de manera inmediata. Es necesario el Help Desk pero involucra directamente la economía de la empresa.

• Brindar soporte técnico en diferentes campos tales como hardware, S.O., redes, seguridad y tareas de usuario. El proceso se puede demorarse debido a los diferentes actores que deben dar solución al proceso.

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