Help Desk

¿Qué características requiere una empresa para conformar un equipo Help Desk?

Inicialmente la empresa debe definir que función tendrá su Help Desk e Identificar los usuarios del Help Desk. Debe tener un equipo de trabajo conformado por niveles de importancia y vitalidad sin olvidar el importante papel que tiene cada uno.

• Líder de equipo.

• Analista.

• Técnico.

Tener una serie de empleados o usuarios para que el Help Desk brinde soporte técnico tanto de hardware como de software, redes, seguridad y tareas de usuario a través de un método de solución.

¿Qué ventajas y desventajas obtiene una empresa con un equipo de Help Desk?

Ventajas

Estandariza el medio de contacto y asignación de actividades: Ofrece a los miembros de la comunidad empresarial un medio estándar al cual pueden acudir cada vez que necesitan realizar un requerimiento.

Permite realizar seguimiento de las actividades: El Help Desk es un mecanismo automatizado que permite llevar un control preciso de todos los requerimientos que se reciben, así como también de todos los comentarios, observaciones y archivos que están involucrados en la solución de un caso en particular.

Ayuda a definir las funciones y responsabilidades: En toda empresa deben constituirse equipos de trabajo a los cuales se les asigna la responsabilidad de atender los diferentes requerimientos del día a día del negocio. El Help Desk replica la estructura organizacional de la empresa y ayuda a asignar con precisión responsabilidades a personas o a grupos de personas y a departamentos.

Incrementa la productividad: un Help Desk tiene la capacidad de crear registros de requerimientos resueltos, almacenar las fechas de solución de los casos y crear una lista clara de todos los requerimientos que se deben resolver. Toda esta información puede ser de gran utilidad a los gerentes de la empresa para controlar e incrementar la productividad de los miembros de la organización.

Genera indicadores y estadísticas de Recursos Humanos: Gracias a la capacidad de medir la cantidad de requerimientos realizados, solventados a tiempo o retrasados, se puede medir el desempeño de cada miembro y cada departamento de la organización y de esta manera detectar la falta de recursos humanos en algún área.

Ayuda a mejorar la atención al cliente: El Help Desk permite que los clientes de las organizaciones realicen consultas de forma automatizada. En todo momento, los clientes tienen la posibilidad de conocer el estado de sus requerimientos y consultar el historial de casos solventados en el pasado. Por su parte, los miembros de la organización pueden conocer como ha sido el contacto y la comunicación con cada cliente, la cantidad de requerimientos que cada cliente normalmente realiza y otras informaciones valiosas que sirven para decidir cómo mejorar la calidad de la atención.

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