INFORME DE LECTURA: LA CUARTA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL ESTÁ AQUÍ ¿ESTÁ USTED PREPARADO? : UN ENFOQUE AL SECTOR SERVICIOS

INFORME DE LECTURA:

LA CUARTA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL ESTÁ AQUÍ ¿ESTÁ USTED PREPARADO? : UN ENFOQUE AL SECTOR SERVICIOS.

INTRODUCCIÓN

Contextualizando desde la primera Revolución Industrial, el presente informe busca analizar de una manera concisa pero integral, la investigación estadística realizada por la firma Deloitte en 2017, cuyo título se presenta como inicio de este informe. A partir de esa muestra estadísticamente significativa y que podría dar detalles poblacionales muy interesantes acerca de las empresas y su preparación ante el fenómeno de la cuarta revolución industrial. Analizando entonces, no desde el punto de vista de las empresas en general, sino desde la industria de servicios específicamente y cómo la misma ha enfrentado los retos pasados y venideros en torno a la que según muchos, es la revolución industrial que cambiará la edad contemporánea.

La definición clásica del sector servicios es por excelencia, aquel sector de la economía que no provee bienes tangibles sino que facilita la interacción entre industria y clientes por medio de servicios que satisfacen sus necesidades. (Recursos TIC Gobierno de España, 2011). Partiendo desde el informe de Deloitte, Tecnología e impacto social serían los rubros más cruciales para este sector, puesto que involucran directamente la esencia del mismo: adaptarse, generar soluciones reales a los clientes e impactos sociales que generen bienestar. Para sintetizar el análsis,  este informe sólo se enfocará en cuatro aspectos: operaciones, el servicio, los empleados y la interacción empleados-clientes.

Influencia de la IV Revolución Industrial en el sector servicios.

Sin duda alguna, Industria 4.0 recae directamernte en las operaciones de la empresa en lo que concierne a tecnología y estrategia, porque dirigen el quehacer de una compañía de servicios en la era 4.0. Como se notó en el informe, a las empresas encuestadas (y en general, dado que la Industria 4.0 tiene una influencia altamente capitalista), lo que más les interesa es una mejora productiva y financiera del negocio a largo plazo. Entonces, en el sector servicios las empresas deben buscar la forma de automatizar operaciones por medio del uso de tecnologías que minimicen tiempos, compilen mejor información y ayuden a la toma de decisiones para generar nuevos modelos de servicios más adaptados al cliente 4.0 que busca calidad y comodidad, asistencia remota y que casi todo esté a la mano. Por lo tanto, tecnologías obsoletas, operaciones en servcios lentas y que requieran de presencia física, ponen en alto riesgo la supervivencia del negocio en servicios.

En cuanto al servicio,  la responsabilidad recae directamente sobre el Talento y la fuerza de trabajo. El informe mostró que existe cierto optimismo en el sistema educativo y el impacto de los servicios de la Industria 4.0 en términos de igualdad económica. “ El 65% de los encuestados consideraba que el sistema educativo actual prepará a los futuros empleados a los cambios y un 87%  afirmó que la Industria 4.0 traerá más igualdad y estabilidad social.” (Deloitte Insights, 2018). Sin embargo, las empresas de servicios no deberían adoptar este “conformismo” y dependencia del sistema educativo actual para capacitar a sus empleados. Dicha industria, debe garantizar que su capital humano forje esas cualidades y capacidades específicas dentro de la compañía, y que las mismas sean entornos de aprendizaje adaptados a las necesidades específicas del cliente, el tipo de empresa y el servicio que oferta.

Así, unso empleados formados intelectualmente por el sistema educativo, encuentren en las empresas de servicios no sólo el lugar donde harán dinero, sino donde aprenderán a asumir los retos reales de la Industria. ¡Y ojo! Entornos de aprendizajes en esta era tecnológica no son capacitaciones. Definitivamente se debe quitar el sesgo de que el aprendizaje organizacional en tecnología son solo capacitaciones en una plataforma virtual.

Respecto a los empleados, se conecta mucho con lo dicho anteriormente respecto al servicio. Pero, también en esta IV Revolución Industrial, debería existir una sinergia entre universidades y centros de educación con las empresas. Que vayan más allá de prácticas profesionales o visitas industriales, sino de conectar los procesos educativos con lo que la industria solicita. Que los estudiantes sean los empleados del futuro, sin hacer de esto un ciclo económico “privado” y entendiendo al empleado no como alguien que recibe un salario bajo condiciones de presión o reemplazado por una máquina (caso de las otras tres revoluciones industriales, principalmente la primera), sino como empleados involucrados que utlizando las herramientas tecnológicas disponibles, genere soluciones en los servicios y tenga contacto directo con los clientes; en espacios adecuados no sólo física sino emocionalmente para ello. El empleado de la Industria 4.0 no puede ser sólo el que accede a beneficios del área de Talento Humano, debe ser un empleado autogestionable, productivo y con tiempos para esparcimiento o investigación en materia tecnológica que aporte a la empresa.

Finalmente la interacción empleado-clientes, es la responsable, por llamarla en términos estrictos, del poco altruismo que caracteriza a la IV revolución industrial. Realmente y siendo muy honestos, ninguna de las revoluciones industriales ha tenido fines altruistas. Su enfoque siempre ha sido el productivo y el económico. Económico en cuanto a crecimiento, pero no en cuanto a desarrollo, pero eso es una discusión macroeconómica. Lo importante aquí, es resaltar de la mano con la investigación de Deloitte, que si bien no es el fin del sector privado generar equidad social, en las sociedades modernas existe una responsabilidad que se les exige implícitamente. Por tanto, una empresa del sector servicios en la era 4.0 ya no solo debe ofrecer la famosa experiencia a los clientes, amabilidad y prontitud de atención en los canales (tanto físicos como virtuales) sino garantizar la participación de los empleados con el entorno social. Por ejemplo, empresas públicas y privadas de este sector, seguirse uniendo a programas del gobierno para generar acceso a las TIC’S a las poblaciones menos favorecidas, pero no con fines de beneficio tributario, sino como obligación implícita al buen servicio en un ambiente 4.0 donde impera la tecnología accesible para la mayoría y no como privilegio para algunos. Eso realmente, lo valorarían mucho los clientes aparte de una sonrisa o un saludo por un medio virtual.

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