MATRIZ DE CONSISTENCIA APLICATIVO WEB – MÓVIL PARA LA INNOVACIÓN TECNOLOGICA (REINGENERIA)

APLICATIVO WEB – MÓVIL PARA LA INNOVACIÓN TECNOLOGICA (REINGENERIA) DE LA GESTIÓN DE PROCESOS PQRS EN LA EMPRESA EMDUPAR DE LA CIUDAD DE VALLEDUPAR

PROBLEMA GENERAL

OBJETIVOS

MARCO TEÓRICO

HIPOTESIS

VARIABLES

METODOLOGÍA

¿Cómo una aplicación web - móvil mejoraría la innovación tecnológica de gestión de los procesos de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS) en la empresa Emdupar de la ciudad de Valledupar?

General:

Implementar un aplicativo web - móvil para la innovación tecnológica (reingeniería) de la gestión de procesos de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS) a la empresa Emdupar E.S.P. - S.A de la ciudad de Valledupar

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Sistema PQRS: El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo de los productos y/o servicios organizacionales. El sistema PQSR permite obtener información de lo que sucede, cuáles son las inquietudes, quejas y sugerencias que tienen los usuarios de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de los objetivos de la empresa, entidad u organización. Este sistema facilita a la organización tener alertas tempranas para dar respuesta a inquietudes y establecer acciones para enfrentar las debilidades o amenazas para la institución

Se hace necesario implementar un aplicativo que sistematice y haga seguimiento y control a las PQRS

Cantidad de PQRS recibidas durante el año

Manejo que se le dio a las PQRS en la empresa

Tipo de investigación

Tipo descriptiva con un enfoque cuantitativo

se utilizará la metodología ágil Scrum que es un marco de trabajo de procesos que ha sido usado para gestionar el trabajo en productos complejos que requieran mayor rapidez y adaptabilidad en sus resultados. Esta metodología requiere de una serie de fases que son: análisis, planificación, implementación e incremento y como complemento a las fases del análisis y diseño se utilizara el Lenguaje Unificado de Modelado (UML), que se utilizara para visualizar, especificar, construir y documentar los artefactos de un sistema que involucra una gran cantidad de software

Sistematización del problema

Objetivos específicos

Sub pregunta 1:

Que beneficios trae para la empresa la implementación de este tipo de aplicativos

Objetivo esp. 1:

Diagnosticar las áreas de la empresa Emdupar E.S.P. - S.A para la calidad de atención al cliente

Elemento teórico que soporta la formulación de la hipótesis 1:

Calidad: Autores como Bateman & Snell en el año 2000 define la calidad como la excelencia de su producto, lo que incluye un atractivo, su falta de defectos, su confiabilidad y durabilidad

Hipótesis 1:

Es muy beneficioso la implementación de este tipo de aplicativos ya que permitirá a la empresa mantener control sobre la ruta de cada PQRS recibida y contestada

Variable dependiente:

Cantidad de PQRS recibidas durante el año

Sub pregunta 2:

En que costos incurriría la empresa en la implementación del aplicativo Web PQRS

Objetivo esp. 2:

Caracterizar los procesos que requieren el servicio de los clientes

Elemento teórico que soporta la formulación de la hipótesis 2:

Atención al cliente: La búsqueda de ofrecer bienes y servicios de calidad es una herramienta importante para identificar maneras de crear más valor para la relación con el cliente

Hipótesis 2:

La relación costo beneficio en la implementación del aplicativo es buena ya que permite a la empresa controlar y evitar quejas o demandas por no contestar oportunamente los requerimientos

Variable independiente:

Manejo que se le dio a las PQRS en la empresa

Sub pregunta 3:

¿Requiere la empresa mejorar el proceso de innovación tecnológica?

Objetivo esp. 3:

Diseñar los módulos del sistema; ingreso, solicitud, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias (PQRS)

Desarrollar un aplicativo web - móvil para la innovación tecnológica (reingeniería) de la gestión de procesos de clientes empresa Emdupar E.S.P. - S.A de la ciudad de Valledupar

Elemento teórico que soporta la formulación de la hipótesis 3:

Sistema PQRS: El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo de los productos y/o servicios organizacionales

hipótesis 3:

Este aplicativo es necesario para cumplir con los requerimientos de las empresas estatales

Variable dependiente:

Cantidad de PQRS recibidas durante el año

Variable independiente:

Manejo que se le dio a las PQRS en la empresa