METODOLOGIA DE LA HERRAMIENTA SERV QUAL AL CLIENTE EMPRESA

METODOLOGIA DE LA HERRAMIENTA SERV QUAL AL CLIENTE EMPRESA

Dr. Kenneth Fonseca

OBJETIVO GENERAL

× Realizar un diagnóstico integral de la calidad del servicio en la empresa Cordoba Sa, basado en las Percepciones y Expectativas de la metodología SERVQUAL. En el periodo Junio-Agosto 2016.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

× Calcular el índice de satisfacción del cliente cordoba SA para el periodo de junio-agosto 2016, utilizando el modelo SERVQUAL.

× Determinar los valores de respuesta al instrumento para cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL.

× Establecer las áreas de intervención en relación a la percepción y expectativas de la calidad del servicio al cliente.

× Modelo Servqual

El modelo Servqual se publicó por primera vez en el año 1988, y ha experimentado numerosas mejoras y revisiones desde entonces.

El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio.

Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes. Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes.

El Servqual proporciona información detallada sobre; opiniones del cliente sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y percepción de los clientes. También éste modelo es un instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones.

De manera tal que la muestra fuese representativa se utilizó un tipo de muestreo probabilístico, mediante la técnica de Muestreo Aleatorio Simple (MAS). Para poder generalizar por horarios la modalidad utilizada fue estratificada, puesto que se dividió a la población total de turnos. De acuerdo a lo anterior, la participación y probabilidad de participación fue azarosa, al citarse a todos por igual

× Los resultados encontrados en el estudio, establecen que la empresa posee un índice de satisfacción al cliente de 92%, lo que la posiciona en el área óptima con un valor de 4.67.

• Se determinó que el índice de satisfacción al cliente es de 92%, lo que la posiciona en el área óptima con un valor de 4.67

• No se encontró diferencias entre extranjeros y nacionales, entre masculino y femenino y entre turno diurno y nocturno.

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