Organigrama de sistemas y soporte técnico

Contenido

INTRODUCCIÓN        4

1. PLANEACIÓN        5

1.1 Historia        5

1.2 Misión        5

1.3 Visión        6

1.4 Valores        6

1.5 Organigrama general        7

1.6 Organigrama de sistemas y soporte técnico        8

1.8 FODA        9

1.9 Proceso Administrativo        10

1.10 Proceso de atención        11

2. INSTRUMENTACIÓN        11

2.1 Premisas        12

2.2 Estatus CANCELLED        16

2.3 Cambio de prioridad        18

2.4 Tipos de Tickets        19

2.5 Rechazando un incidente        20

2.6 Reasignación de un Incidente        21

2.7 Resolviendo un Incidente        24

2.8 Documentación de Cierre        25

3. EXAMEN        26

    3.1 Bitácora interna        27

3.2 Cuestionario        28

4. INFORME        28

    1.9 Proceso de Reclutamiento y Selección (área a auditar)...................... 9

2. INSTRUMENTACIÓN..................................................................................... 13

    2.1 Solicitud de Empleo.................................................................................. 13

    2.2 Check List de Expedientes....................................................................... 13

3. EXAMEN......................................................................................................... 19

    3.1 Reclutamiento interno.............................................................................. 19

    3.2 Reclutamiento Externo............................................................................. 20

4. INFORME

INTRODUCCIÓN

1. PLANEACIÓN

    1.1 Historia

Scotiabank, conocido oficialmente como The Bank of Nova Scotia (El Banco de Nueva Escocia), es uno de los cinco grandes bancos de Canadá. Es el tercer banco por el volumen de sus activos (detrás del Royal Bank de Canadá y TD Bank Financial Group), y el segundo más grande por capitalización de mercado (tras Royal Bank de Canadá). Es el banco más "internacional" de los bancos canadienses y es el que más sucursales tiene fuera de su país.

Scotiabank proporciona productos financieros innovadores y servicios a individuos, pequeñas y medianas empresas, y corporaciones alrededor del mundo.

Scotiabank fue fundado en 1832 en Halifax, Nueva Escocia, y es una de las principales instituciones financieras de Norteamérica. Scotiabank es el banco canadiense con mayor presencia internacional y brinda servicios a cerca de 19 millones de clientes en más de 55 países del mundo, en América, El Caribe, Europa y Asia.

Los empleados de Scotiabank y de sus empresas afiliadas, que suman más de 81,000, trabajan con empeño para establecer sólidas relaciones con los clientes y satisfacer sus necesidades específicas.

    1.2 Misión

“Es posicionarnos como una de las instituciones financieras más eficientes y rentables de México, a través de ofrecer productos y servicios innovadores y de alta calidad diseñados para satisfacer las necesidades financieras de nuestros clientes”.

    1.3 Visión

“Ser el mejor Grupo Financiero, ayudando a los clientes a mejorar su situación financiera, encontrando soluciones adecuadas a sus necesidades. Refrendamos el compromiso de administrar con responsabilidad nuestros negocios en beneficio de clientes, accionistas, empleados y comunidades a las que servimos”.

    1.4 Valores

A continuación, se muestra los principales valores de Scotiabank que configuran el ambiente y cultura, creando pautas de comportamiento:

• Integridad: Tratar a los demás en forma ética y honorable.
• Respeto: Identificarse con los demás y tomar en cuenta sus diferentes necesidades.
• Dedicación: Buscar el éxito para sus clientes, su equipo y para sí mismos.
• Perspicacia: Utilizar sus altos niveles de conocimientos para responder de manera proactiva proponiendo las soluciones más adecuadas.
• Optimismo: Enriquecer el ambiente de trabajo con su espíritu de equipo, su entusiasmo contagioso y su actitud emprendedora.

    1.5 Organigrama general

[pic 1]

1.6 Organigrama de sistemas y soporte técnico

[pic 2]

  1.7 Alcance, objetivo y justificación de la auditoria

La auditoría que se va a realizar en Scotiabank, va dirigida al área de Soporte Técnico Remoto (TRC).

El objetivo es saber si actualmente se cumple con el procedimiento establecido para la atención de los usuarios desde que se reporta un incidente hasta que se resuelve, así como la documentación adecuada en el sistema máximo.

Las entradas de tickes que registramos al día son controles de las bitácoras de atención al usuario, con estos documentos validamos y damos seguimiento a la información para finalizar con éxito el proceso.

    1.8 FODA

  1.9 Proceso Administrativo

Planeación:

Cada junta semanal se definir un plan estratégico para obtener un balance óptimo de oportunidades para la ejecución de las atenciones de soporte en la solución de los problemas que se presentan con base al servicio proporcionado, las medias de soluciones, así garantizando la presentación de servicio eficiente y el adecuado funcionamiento del equipo de trabajo.

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