Proyecto ingeniería de software 2 (Aplicativo para empresa de soporte técnico)

Proyecto ingeniería de software 2 (Aplicativo para empresa de soporte técnico)

Grupo: 30109

Andres Felipe Salazar Llanos

Corporación Unificada Nacional de Educación Superior CUN

Ingeniería de sistemas

Bogotá

2018

Contenido

1. Desarrollo de software interno empresa de soporte técnico        4

1.1 Planteamiento del problema        4

2. Pregunta de investigación        5

3. Justificación de la investigación        6

4. Objetivo general        7

4.1 Objetivos específicos        8

5. Requerimientos no funcionales        9

6. Factibilidad técnica        10

7. Factibilidad económica        11

8. Cronograma de actividades        12

9. Factibilidad operacional        13

10. Diseño de diagramas        14

10.1 Diagrama de casos de uso        14

10.2 Diagrama de clase        16

10.3 Diagrama de objetos        18

10.5 Diagrama de secuencias        19

10.6 Diagrama de estados        21

10.7 Diagrama de paquetes        22

10.8 Diagrama Conceptual        24

10.9 Diagrama de interacción        25

11. Diseño interfaz gráfica (GUI)        27

12. Conclusiones        29

13. Bibliografía        30

1. Desarrollo de software interno empresa de soporte técnico

1.1 Planteamiento del problema

Una empresa de soporte técnico maneja varias áreas específicas que son, soporte Windows, soporte Linux, soporte Mac, soporte redes y cableado estructurado, los canales de atención o de contacto de esta empresa son mediante call center, correo electrónico y redes sociales, tiene ingenieros los cuales están a disposición de estos canales de atención, actualmente tienen un software que registra todos los datos de los clientes mezclando registros de los diferentes canales de atención y de las diferentes áreas de soporte los cuales generan en ocasiones tiempos de gestión muy altos ya que muy frecuente no son notificados del caso que se escaló a su área haciendo que se pierdan clientes e ingresos a la compañía

2. Pregunta de investigación

¿Cómo disminuir la perdida ingresos y clientes de la compañía reduciendo los tiempos de gestión atendiendo la solicitud del cliente en el menor tiempo posible?

3. Justificación de la investigación

Este desarrollo de software es conveniente para la empresa ya que es un beneficio para su rendimiento laboral y de esta manera sabemos que vamos a ganar más clientes y un mejor manejo de los escalamientos internos así mejorando tiempos de gestión y optimizando procesos.

Por ser una de las necesidades más convenientes para un mejor desempeño de la empresa siendo más eficiente y dinámico a la hora realizar los escalamientos internos en las diferentes áreas, manejo de tiempos más agiles, y mejor servicio para los clientes realizando trazabilidad con un numero de caso para cada cliente

Por tanto, el presente proyecto pretenderá abarcar tanto la faceta de investigación como el desarrollo de un software asociado, ambas muy postergadas en el desarrollo y crecimiento de la empresa

4. Objetivo general

Desarrollar un software que permita el registro de clientes y solicitudes de soporte, a su vez este realice una distribución de los casos escalados de forma interna a cada área correspondiente para realizar el soporte “soporte Linux, soporte Mac, soporte Windows, soporte redes” también generada notificación automática en cada área para que los tiempos de gestión sean los mínimos y se le dé la solución al cliente lo más pronto posible

4.1 Objetivos específicos

-Revisar distintos modelos de algoritmos existentes para el propósito del proyecto

-Proponer un nuevo software para la resolución del problema

-Implementar el software desarrollado en un primer prototipo del software en cuestión

-Desarrollar los diferentes perfiles de cada área de soporte técnico especializada

-Implementar un proceso para la solución del requerimiento en el menor tiempo

Requerimientos funcionales

-El sistema debe registrar los datos de los usuarios

-El sistema debe registrar las solicitudes de los clientes

-El sistema debe almacenar todos los datos en una base de datos mysql

-El sistema debe permitir actualizar modificar y eliminar datos

-El sistema debe permitir asignar perfiles

-El asesor de canales de atención puede crear y modificar casos

-Se debe poder asignar el caso al perfil del ingeniero encargado

-El ingeniero soporte Windows puede actualizar modificar y cambiar el estado del caso

-El ingeniero soporte Linux puede actualizar modificar y cambiar el estado del caso

-El ingeniero soporte Mac puede actualizar modificar y cambiar el estado del caso

-El ingeniero soporte redes puede actualizar modificar y cambiar el estado del caso

-El sistema arrojara ventanas emergentes a los casos con 3 dias de retraso

5. Requerimientos no funcionales

-Debe ser fácil de usar, con ayudas de interfaces.

-El ingreso al sistema estará protegido con contraseña cifradas.

-El sistema debe brindar comodidad al usuario y a otras áreas que trabajan o necesitan del software.

-El sistema debe funcionar en diferentes sistemas operativos.

-Debe soportar el manejo de gran cantidad de información durante su proceso.

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