Sistema de Información en Dell

Sistema de Información en Dell

1. . Sistema de información actual en Dell

Dell usa un Sistema de Información para lograr ventajas competitivas y logar así los objetivos de la estrategia de negocio. Los sistemas de información de Dell usados para identificar componentes específicos, hacer revisiones de inventario, automatizar la preparación de componentes y mandar las ordenes a los proveedores cuando se reciben los pedidos por parte de los clientes son un sistema de  SCM (Supply Chain Management) y sistema de  ERP (Enterprise Resource Planning). A su vez Dell usa “Electronis Data Interchange” (EDI) para transmitir y recibir órdenes de compra, facturas y planes de envío. Dell además emplea el método “Just-in-time” para enfocar la fabricación de sus dispositivos.  A su vez emplea un sistema de CRM (Customer Relationship Management) para poder identificar los clientes potenciales y el mercado objetivo, realizando una segmentación del mismo de manera efectiva. Aparte de todo lo anterior, Dell emplea  IT Inventory Management, sistema online en el que los clientes pueden conocer toda la información de los productos disponibles y puedan diseñar sus propios productos a medida. Esto unido al comercio electrónico mejora la cadena de suministro y el servicio dado al cliente. Por último, para las operaciones de recursos humanos y la gestión de los mismos Dell dispone de un sistema de Gestión de Recursos Humanos (HRM) con el que motiva a los empleados y organiza la formación de los mismos.  [1]

1. Análisis del sistema de información.

1. Customers Relationship Management (CRM)

Este es un sistema empleado para crear y mantener buenas relaciones con los clientes. El modelo usado por Dell es un modelo donde el ordenador es “construido” por el cliente. Es decir, el cliente participa en la creación del producto de forma activa. Así pues, Dell emplea su CRM para contactar directamente con el cliente y conocer de primera mano lo que el cliente quiere. De esta forma el flujo de información es mucho más directo y se ahorran intermediarios, donde se introduce ruido y se pierde información.  [2]

El CRM de Dell es principalmente usado en los departamentos de Marketing, Finanzas y Fabricación o Manufactura; el cual se compone de tres variantes: “Hotlink”, software automático de marketing; “Primer Pages”, página web diseñada a medida que contienen todos los datos de compra; y “Proclarity”. Dell trata con sus clientes de forma directa usando su “Primer Page” [3]. Este proceso sin papeles agiliza la comunicación y facilita la tarea de configuración por parte del usuario, la gestión de los pedidos, el soporte, etc.

De acuerdo con Michael Dell, las “Primer Pages” no fueron creadas para dar información a los clientes sobre lo que quieren, ellos ya lo saben; si no que fueron desarrolladas para crear una situación real de “Win-Win”.

“ProClarity” tiene las habilidades analíticas capaces de destacar los aspectos positivos y negativos de las áreas de negocio siendo capaz también de dividir los resultados por regiones. El equipo de “Management” usa esta herramienta para medir las tendencias de la compañía y el éxito, accede a información demográfica de los clientes información de ventas e información sobre relaciones comerciales. El departamento comercial suele realizar un seguimiento de la actividad dentro de las cuentas mientras que el departamento de marketing usa informes sobre el seguimiento de la actividad de los clientes, productos vendidos… [2]

Por otro lado, Dell tiene los siguientes software e-Business: “i2 Supply  Chain Planner”, “i2 Collaboration Planner” and “i2 Factory Planner”. Estos software fueron diseñados para conocer las necesidades de la cadena de suministro y coordinar así el proceso de construir bajo pedido desde el momento en el  que el cliente realiza su compra por internet. Dell utiliza este sistema para extraer el material, realizar un seguimiento de los números de cartera de pedidos, comprobar el estado del stock, y los compromisos con los proveedores. Este sistema permite a los proveedores saber que componentes deben enviar a que fábricas y ser adecuados a las necesidades de los clientes.

Likewise, consorcio de Dell con Salesforce.com, proporciona un sistema integrado para pequeñas y medianas empresas, donde se registran las ventas y se generan reportes para analizar las ventas, previsiones de las mismas y genera un cuadro de mando en tiempo real [4].

El CRM de Dell integra la monitorización global de las comprar de los clientes y proporciona a Dell un mejor entendimiento de su negocio para proporcionar mejores servicios y los productos correctos a sus clientes [2].

1. E-Commerce.

Desde 1995 Dell tiene página Web desde la que vende sus productos, provee soporte técnico y otros servicios o sus clientes. Los clientes pueden comprar ordenadores, software y otros productos desde la página Web. Además Dell, en su página web, muestra información sobre la compañía como por ejemplo reportes anuales, el nivel de Stock, etc. En 1996 Dell comenzó  con el e-Commerce para la venta de ordenadores personales y el objetivo de caracterizar a su clientela. Los clientes pueden  elegir un modelo adecuado al precio y a las necesidades que requieran desde internet o por vía telefónica. El cliente recibirá un correo con la confirmación del pedido y un número de pedido con el cual puede hacer un seguimiento de pedido a través del sistema de pedidos de Dell. Dell incluso vende sus ordenadores restaurados y obsoletos  a través de la página Dellauction.com [5].

A través de su página web Dell ofrece a sus clientes soporte sobre sobre los productos, pedidos, garantía. Además ofrece la posibilidad de contactar, por medio de un chat, con técnicos de la compañía.  Por otro lado Dell dispone de un foro donde los clientes también pueden compartir información [6]. Dell usa sus servicios web y la tecnología e-Collaboration para comunicarse con su sistema de logística y así recoger, mantener y distribuir componentes que ayuden a Dell a reducir el nivel de inventario. Además, Dell desarrollo “ValueChain.Dell.com” para permitir a sus proveedores compartir en tiempo real información sobre inventario, capacidad mientras que Dell comparte con ellos la demande de sus clientes, calidad de sus productos y los requerimientos que los clientes tienes sobre los proveedores. De esta forma se automatiza la compra de materiales con los proveedores.

Parte del éxito de Dell se debe al uso del E-Commerce para coordinarse con sus proveedores, proveedores de soporte logístico y distribuidores; integrando a todos ellos en un mismo sistema donde fluye la información rápidamente.

1. Impacto de la implementación de un Sistema de información en Dell.

1. Impacto del CRM        

Gracias al uso del CRM Dell se convirtió en líder en la industria en servicio y consistencia.

Dell tiene relaciones directas e integrales y construye una relación muy fuerte con los clientes a través de la construcción a medida y el modelo de negocio directo.

Su CRM mejora la gestión de los procesos y la precisión de la información de sus clientes.

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