TECNICAS CUANTITATIVAS Objetivos de la investigación Objetivo General

CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

        En el proceso de mercadeo y comercialización, es fundamental captar clientes constantemente que estén identificados con la marca y sean consumidores responsable de los productos que se ofrecen para la satisfacción de sus necesidades de consumo, haciendo esto a cambio de una compensación recíproca, que para la empresa sería la compensación monetaria, mientras que para el cliente seria el producto de calidad, con las especificaciones y efectos esperados por este cliente como consumidor del mismo. Ésta es la base para la economía transaccional de la oferta y la demanda de productos.

        En ese sentido, establece Kotler (2003), quien es considerado el gurú del Marketing, “vivimos en una economía en la que se considera que el cliente es el Rey”, cuando el planificador e investigador del marketing considera al cliente, como una de las variables que inciden en alguna problemática inherente a la actividad comercial, asume al mismo como la punta de la pirámide investigativa, ya que es el integrante principal de la actividad empresarial, es decir, la razón de ser del proceso productivo. Asimismo, por la creciente diversificación del mercado, y la alta competitividad empresarial, se ha venido fortaleciendo aún más esta percepción respecto al cliente.

        En consecuencia, resulta oportuno y viable en toda investigación de marketing reconocer cuales son las actitudes y características del cliente ya que la relativa homogeneidad  del consumidor, no se reconoce con claridad, sus deseos e intenciones generan en algunos casos insatisfacciones por la complementariedad entre el producto

y el cliente. Sin embargo, en la actualidad el cliente condiciona la imagen, el producto y la comercialización del mismo, aun cuando no esté claro la relación entre lo que quiere y la intensidad como este producto va a satisfacer al consumidor.

        Ahora bien, es pertinente considerar uno de los enfoques más actuales respecto a esta sincronización entre el producto y el cliente, en ese sentido, la fidelización de los clientes, que según Alcaide (2009), en su libro Fidelización de Clientes, expresa certeramente, proveniente del término fidelis, o lo que traduce al español, fiel:

“La fidelización, desde el estudio de mercado, se observa como toda estrategia a través de la cual un público permanece fiel a una marca concreta, llevándolo a comprarla, ubicarla, promoverla de una forma continua o periódica, pero de manera especial, no adquirir ninguna otra marca en la circunstancia donde tuviese la oportunidad de escoger. Como toda relación estable, la gestión se centra en la durabilidad y el desarrollo de tres puntos fundamentales captar, convencer y conservar”. (pág.17)

Asociando esta visión desarrollada precedentemente respecto a la modernidad y los avances tecnológicos, con énfasis en las telecomunicaciones y los diversos sistemas de información, la estrategia de fidelización de los clientes suele hacerse más efectiva e inmediata. En muchos casos la inversión suele ser alta, pero el poder de convocatoria, la frecuencia y la facilidad de interacción bien vale la pena en su instalación, aplicación y desarrollo. Esto es no sólo el uso de las redes sociales, sino también herramientas como el e-mail marketing, la Comunity Management y la promoción a través de páginas web. Es decir, el marketing constituye un proceso de planificación para la promoción de bienes y servicios a través de redes sociales, en términos de establecer y gestionar relaciones entre clientes, sobre plataformas o soportes electrónicos (Burgos y Cortes, 2010), esto no es otra cosa que la adaptación de las estrategias de mercadotecnia a una página web o al world wide web, también el marketing relacional puede adaptarse a esta nueva realidad.

Las estrategias del Marketing llevan a las empresas a estar en continuo contacto con el cliente ya sea para aportarles información como para actualizar la base de datos y manejar la publicidad, esto fortalece las interacciones entre empresa y cliente. Siendo una herramienta primordial para cualquier negocio, se corre el riesgo de perder clientes cuando no se tiene presencia en la web.  La intención es ofrecerle al consumidor o cliente un espacio donde pueda ubicar sus productos y servicios a través de sus computadoras, celulares o cualquier dispositivo que tenga acceso a internet, brindando con esto información más amplia, precisa y completa, no obstante, este mecanismo permite que el cliente pueda expresar su satisfacción o insatisfacción, y esa dinámica retroalimenta a la empresa.

PS Auto Cabriales se encuentra ubicado en el Municipio Valencia del Estado Carabobo, es una empresa nacida en el año 2016 cuyo objeto comercial principal es brindar la más innovadora experiencia de compra de repuestos y servicio para vehículos Peugeot. La organización nace con un perfil estratégico cuya misión es ser reconocidos como el concesionario Automotriz más competente del mercado. Esto implica mantener una visión de consolidar un equipo de trabajo humano conformado por profesionales altamente competitivos y con vocación de servicio, que contribuya a que sea reconocido a largo plazo como una empresa que promueve valores, relaciones eficaces entre empleados, clientes, proveedores y la comunidad.

Lo antes descrito, ha llevado a la empresa a plantearse cuál sería la forma más efectiva de interactuar con los clientes y ubicar estrategias de fortalecimiento de la relación otorgándole valor comunicacional e innovación en cuanto a las herramientas de marketing relacional.

Con respecto a la idea desarrollada en el párrafo anterior y evaluando la demanda, el perfil del cliente manejado por PS Auto Cabriales, según la información emitida por el Gerente de Mercadeo de la organización, cuenta con las siguientes características: personas con visión de compra innovadora, cómoda y confortable, que se ajuste a sus necesidades y exigencias y con la calidad que la maraca exige.  El que acude a PS Auto Cabriales en su mayoría busca una experiencia de compra única respaldado en el mejor servicio al cliente.

Fundamentalmente entre los objetivos que pretende trazarse la organización a través de las estrategias de marketing para la fidelización de los clientes de PS Auto Cabriales no sólo es el fortalecimiento de la relación empresa – cliente, también se pretende con ello crear una base de datos para la identificación de sus hábitos de compra y consumo, delimitación de sus motivaciones, medición del concepto que se tiene de la empresa y efectivamente lograr el posicionamiento de la empresa para capturar futuros clientes potenciales.

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