3 Aspectos A Tener En Cuenta En El "matrimonio" Formado Por El Marketing Y Los Datos

La creciente digitalización de los canales de comunicación ha hecho que la relación entre marcas y clientes sea mucho más compleja. Una relación en la que el marketing debe ir de la mano necesariamente de los datos. Pero, ¿qué significa realmente el “matrimonio” formado por el marketing y el big data? Significa observar muy cerca del cliente y prestar mucha atención a estos tres factores:

1. El viaje del cliente

El viaje del cliente o Customer Lifetime Journey implica analizar los puntos de contacto entre el consumidor y la marca. Se trata básicamente de evaluar el camino que recorre el cliente hasta llegar a la marca. Y para ello hay que tener en cuenta datos procedentes del análisis web, de los social media, de la participación en eventos y de la interacción entre marca y cliente en el punto de venta. A menudo el viaje que el cliente hace hacia la marca es completamente fortuito, pero aun así es mejor no dejar nada al azar e intentar adelantarse al viaje emprendido por el consumidor eligiendo el canal adecuado para contactar con él en el momento y el lugar más apropiados.

2. La experiencia del cliente

Llena de vida, inspiradora y cautivadora. Así debe ser la experiencia del cliente o Customer Lifetime Experience proporcionada al consumidor por parte de las marcas. Esta experiencia es al fin y al cabo la que justifica que el cliente forme parte de la comunidad de la marca. Pero, ¿cómo pueden los “marketeros” medir efectivamente la experiencia del cliente? Una buena manera de hacerlo es prestar mucha atención al engagement mostrado por el cliente en plataformas como Facebook, Twitter, Foursquare, Tumblr e Instagram en forma de “shares”, “likes” y “check-ins”. La clave está en analizar el “engagement” del cliente en tiempo real, detectar los altos y bajos en su experiencia y efectuar los cambios oportunos para que ésta sea siempre óptima.

3. El valor del ciclo de vida del cliente

El valor del ciclo de vida del cliente o Customer Lifetime Value es, como su propio nombre indica, el valor del consumidor a lo largo de lo que dura su relación con una determinada marca. Para calcular este valor, los “marketeros” deben echar mano de datos como el comportamiento de compra y los programas de fidelidad. Apoyándose en datos como estos, es posible determinar, por ejemplo, con cuánta frecuencia compra el cliente y cuánto se gasta de media en cada transacción. Todos estos datos ayudan a las marcas a determinar si el ciclo de vida del cliente acaba de iniciarse o si ha llegado ya a la madurez.

...