Avidencia 5 Bases Y Activos

Nombre: Héctor Miguel Manríquez Jaramillo Matrícula: 2693489

Nombre del curso:

Bases de la infraestructura técnica y protección de activos de información Nombre del profesor:

CARLOS ALFREDO CORDERO CUEVAS

Módulo:

3. Operaciones de los sistemas Actividad:

Evidencia 5

Fecha: 12 de Abril de 2013

Bibliografía:

ISACA. (2007). Manual de Preparación al Examen CISA 2007. México: ISACA.

ISBN: 1933284668

The Information Audit & Control Association (s.f.). Recuperado el 20 de septiembre de 2008, de http://www.isaca.org

Objetivo:

Aplicar la administración de problemas para identificar los problemas que se pueden presentar en un sistema de información.

Procedimiento:

Para realizar este reporte fue necesario estudiar el tema 9 y el temas 10 del módulo 3 del curso.

Las actividades de este ejercicio se desarrollaron como las marca el mismo.

Lee el siguiente caso:

La empresa Jurcatel proporciona servicios a la cámara de diputados desde hace 25 años, cuya estructura tecnológica estaba basada en Windows de Microsoft y su .NET Framework en un entorno de TI moderno, operativo, escalable y flexible. Tiene sencillez de manejo que ha sido bien adoptado por tres grupos bien definidos de usuarios: los internos, los externos (la ciudadanía) y la propia administración.

Su sistema controla información multimedia para un trámite más ágil, escaneo de documentos (vía un equipo del tipo HP Digital Sender o mediante una fotocopiadora), correos electrónicos firmados digitalmente, introducción de enmiendas por los grupos parlamentarios, generación de textos comparados para seguimiento de enmiendas, seguimiento administrativo del parlamento y consolidación de la información. A pesar de ser un excelente sistema, han detectado que no disminuyó el índice de incidencias que originalmente se atribuían al sistema. Su soporte técnico funciona lento, responden en 48 horas, las imágenes de documentos son escaneadas cuando las recibe el técnico por mail, pero este proceso les toma a algunos de los técnicos 24 horas y otros en 1 hora responden.

Los usuarios internos se quejan de que tienen muchas fallas pero no llevan registro de las fallas o incidentes ni del tiempo de respuesta. Los externos (la ciudadanía) se queja de que le entregan mal los seguimientos, proceso que se dispara cuando el usuario ingresa el número de su caso y el sistema lo busca y localiza el estatus del caso que es procesado 48 horas después de que se escanea y envía vía e-mail al responsable de su seguimiento; además, los usuarios externos se quejan del bajo nivel de servicio.

Elabora los indicadores de desempeño con sus objetivos y procesos a los que corresponden, así como

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