BASES DE LA INFRAESTRUCTURA TECNICA Y PROTECCION DE LOS ACTIVOS DE LA INFORMACION.

La empresa Hooverista se dedica a la comercialización de joyería y ha detectado por medio de una encuesta de satisfacción que sus clientes los califican con 3 en nivel de servicio de un máximo de 10. Los servicios que ofrece son venta de joyería y reparación de desperfectos en la misma.

Los usuarios se registran vía Web y el sistema checa la disponibilidad del pedido, si existe, genera un mail al usuario para indicarle la fecha de entrega que de acuerdo a su propuesta de valor debe ser máximo 40 horas después, pero los almacenistas reciben la mercancía y la registran cuando quieren porque no existe un control de ello, entonces las fechas de entrega se van a 8 días.

En el caso de las reparaciones, se solicita vía web el servicio y el sistema envía un mail al usuario para darle una fecha de atención máxima de 36 horas después de levantado el reporte, pero al asignarle los tiempos a los especialistas, estos no cumplen en el tiempo y orden que el sistema les indica.

- Se procedió a elaborar los indicadores de desempeño, con sus objetivos y procesos a los que corresponde, así como las políticas para lograr un excelente nivel de servicio.

Resultados:

Proceso

IT Objetivo Indicadores

de desempeño

Definir y

gestionar niveles de servicio Definir, documentar y satisfacer los requerimientos en cuanto a niveles de servicio. • Tiempo de resolución de asuntos relacionados a los niveles de servicio.

• Fondos adicionales requeridos para alcanzar los niveles de servicio acordados.

EN ESTE CASO DEBE DE EXISTIR UN SUPERVISOR QUE SE ENCARGUE DE QUE CADA ESPECIALISTA LLENE UN FORMATO DE REPORTE AL TERMINAR UN SERVICIO EN DONDE COMPLETE LA INFORMACION CORRESPONDIENTE AL REPORTE GENERADO POR EL CLIENTE PARA MEDIR CUANDO FUE GENERADO Y CUANDO SE DIO POR TERMINADO EL SERVICIO Y EN CASO DE NO ESTAR CUMPLIENDO CON LOS REQUERIMIENTOS EXPICAR EL PORQUE PARA CORREGIR. ESTOS REPORTES SE PUDIERAN GENERAR ELECTRONICAMENTE VIA EL SISTEMA DE LA EMPRESA PARA QUE SEA MAS FACIL PARA EL SUPERVISOR ESTARLO MONITOREANDO.

Gestionar

servicios prestados por terceros Asegurar que los proveedores de servicios se adhieren a los roles y responsabilidades acordados y que satisfacen los requerimientos. • Número y frecuencia de reuniones de revisión contractual.

• Número de asuntos pendientes.

• Número de contratos que no utilizan términos y condiciones estándares o excepciones autorizadas.

ES FUNDAMENTAL QUE SE MIDA EL TIEMPO DE RESPUESTA POR PARTE DE PROVEEDORES DE PIEZAS O RECUBIRMIENTOS EN ESTE CASO POR EL GIRO DE LA EMPRESA PARA PODER EN BASE A ESTO COMPROMETERSE CON SUS CLIENTES EN TIEMPOS DE ENTREGA. AL PROVEEDOR LO TIENEN QUE COMPROMETER VIA CONTRATOS POR PENALIZACIONES EN CASO DE INCUMPLIMIENTOS.

Gestionar

desempeño y capacidad Asegurar la disponibilidad de capacidad adecuada

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