Base De Informatica

Objetivo:

- Lograr resolver problemas mediante los indicadores de desempeño para así conseguir el mejor nivel de servicio posible..

Procedimiento:

Para llevar a cabo este reporte se realizaron los siguientes pasos:

1. Investigué y revisé bibliografía relacionada con el tema, en las fuentes mencionadas.

2. Investigué y revisé fuentes alternas de información en Internet como complemento al tema.

3. Reflexioné y comprendí el tema de la actividad. Esto me permitió contar con la información necesaria para realizar la actividad.

4. Respondí las preguntas de la actividad.

5. De acuerdo a los resultados de la entrevista, redacté mis resultados y conclusiones.

Resultados:

La empresa Jurcatel lleva 25 años ofreciendo sus servicios a la Cámara de diputados. Sus servicios son muy eficaces y solicitados pero ciertos departamentos y funciones no corresponden a la importancia de la empresa.

Por lo tanto elaboraremos los indicadores de desempeño con sus objetivos y procesos a los que corresponden, así como las políticas para lograr un excelente nivel de servicio.

Los indicadores de desempeño son los siguientes:

- Tiempo de resolución de asuntos relacionados a los niveles de servicio. La empresa se tarda entre una hora y 24 horas dependiendo del técnico. El objetivo de este indicador es definir, documentar y satisfacer los requerimientos en cuento a niveles de servicio.

- Número de asuntos pendientes. Al tomar tanto tiempo para responder al cliente, la empresa se llena de pendientes y se tarda más en entregar el trabajo. Su objetivo es asegurar que los proveedores de servicio se adhieren a los roles y responsabilidades acordados y que satisfacen los requerimientos.

- Tiempo empleado para resolver problemas: como bien se dice en el texto los técnicos pueden tomar hasta 48 horas en responder. Su objetivo es asegurar la disponibilidad de capacidad adecuada y que se utiliza de forma óptima para satisfacer las necesidades de desempeño.

- Tiempo entre la primera detección de problemas y registro en el sistema de gestión: no se lleva registro de las fallas o incidentes ni del tiempo de respuesta. Su objetivo es asegurar que los problemas e incidentes sean resueltos y que se investiguen las causes para evitar la recurrencia.

- Porcentajes de errores prevenidos al momento del ingreso: la compañía tiene muchas fallas. Su objetivo es asegurar la integridad, exactitud y validez de la información durante su ingreso, actualización y almacenamiento.

- Medición de la congruencia entre la demande de usuarios y capacidad de los recursos. Entre el contacto del cliente y la empresa pueden pasar 48 horas. Su objetivo es asegurar que las actividades de soporte TI se realizan regularmente y de forma ordenada.

Las políticas para lograr un excelente nivel de servicio

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