Capacitación De Usuarios Finales En Una Implementación De Rediseño De Procesos De Negocio Y Una Plataforma Tecnológica Que Los Soporte (ERP)

Capacitación de usuarios finales en una implementación de rediseño de procesos de negocio y una plataforma tecnológica que los soporte (ERP)

Marco Antonio Mendoza Calderón

Consultoría en métodos de aprendizaje corporativo

Draco Wiki Studio

México

marco@blogfolios.com

RESUMEN

Los sistemas del tipo ERP se han vuelto populares para controlar la operación de las empresas. A fin de obtener más clientes, los proveedores de software han adecuado sus programas a empresas de cualquier tipo de industria y tamaño. A pesar de la documentación y difusión de éxitos y fracasos en la implantación de este tipo de sistemas, existe escasa documentación sobre la estrategia a seguir para asegurar el aprendizaje de los empleados a la hora de implantar estos sistemas.

Este documento presenta la propuesta de estrategia de Capacitación a Usuarios Finales en una implantación de rediseño de procesos de negocio soportados por una plataforma tecnológica (ERP).

Palabras clave

Capacitación empresarial, Capacitación Usuario Final, Implantación ERP

INTRODUCCIÓN

Al menos en las dos últimas décadas las empresas han buscado mejorar su productividad y la coordinación de sus estrategias y operación a través de la implantación de sistemas de información del tipo ERP (Enterprise Resource Planning / Planeación de los Recursos Empresariales).

De hecho y debido a las creciente incremento en su funcionalidad y evolución de estos sistemas, se han adoptado en pequeñas y medianas empresas (Loh y Koh, 2004). Estos sistemas están basados en un conjunto de procesos empresariales integrados e interfuncionales soportados por una plataforma tecnológica. Al usar una misma plataforma tecnológica y debido a la funcionalidad del trabajo remoto y en red, diversos departamentos de la empresa, e incluso diversos centros de trabajo, pueden comunicarse inmediatamente entre ellos y tener acceso a la información o transferirla más fácilmente, lo que facilita el control de las operaciones (Dowlatshahi, 2005).

Sin embargo a pesar de las ventajas de estos sistemas, varias implantaciones de ERP no han logrado cumplir las expectativas de las empresas adoptantes y las historias de terror así como las implantaciones fallidas han desvalorizado a los ERP. Varias razones de los fracasos en los proyectos de implantación de los ERP se han citado en la literatura (Botta-Genoulaz, Millet y Grabot, 2005). La mayor parte de estas razones se refirieren a: la incorrecta elección del software, la mala planeación, la falta de reingeniería en los procesos de negocio, la carencia de recursos (materiales y humanos), la mala capacitación al empleado, la falta de comunicación y la falta de apoyo de la Alta Dirección (Umble, Haft y Umble, 2003; Barker y Frolick, 2003).

En específico otros autores como Gallivan, Spitler y Koufaris 2005; Duplaga y Astani 2003; Nah, Zuckweiler y Lau 2003; y Robey, Ross & Boudreau 2003, mencionan a la capacitación del personal, como uno de los factores críticos para una implantación exitosa de un ERP.

A pesar de estas menciones, la capacitación y en específico el proceso de aprendizaje, no se abordan ampliamente en la literatura (Botta-Genoulaz y otros, 2005; Nicolau y Bhattacharya, 2006). El no considerar el proceso de aprendizaje dentro de las estrategias de implantación de un ERP, podría generar problemas después de la salida en productivo (los usuarios no sabrías como operar el sistema) y resultar en altos costos por una segunda vuelta de capacitación que derivaría en el fracaso de la implantación.

A fin de minimizar este riesgo se propone una estrategia de aprendizaje dirigida a los usuarios finales del sistema ERP.

Marco Conceptual - enfoque de Capacitación

El enfoque de Capacitación a Usuarios Finales se basa en los principios de educación para adultos, los cuales están orientados a cubrir las necesidades de las diferentes audiencias de Usuarios Finales.

Para garantizar que las soluciones de Capacitación cubran las necesidades de las diferentes audiencias de Usuarios Finales del ERP, se plantea la construcción de una estructura de Capacitación que va de lo general a lo particular.

En primer lugar, la empresa y sus necesidades de negocio dictarán la pauta para establecer los requerimientos de desempeño. Posteriormente, estos requerimientos de negocio arrojan los objetivos de aprendizaje que formarán al final la base de la currícula. Esta estructura garantiza que los contenidos desarrollados respondan a las necesidades y objetivos fijados por en la implantación del ERP.

La estructura de Capacitación considera lo siguiente:

• Necesidad de saber – Se concentra en cubrir las necesidades específicas de saber lo que se tiene que hacer en el futuro de acuerdo a las responsabilidades y/o funciones de cada usuario final.

• Enfoque en procesos – La Capacitación cubre de principio a fin los procesos de negocio que deben ser comprendidos y/o ejecutados por los usuarios finales.

• Elementos de Aprendizaje para el usuario final – El diseño curricular se construye de acuerdo a su audiencia y será segmentado por grupos específicos de acuerdo a los roles dentro de la empresa. Considera el conocimiento previo de la audiencia sobre el tema a tratar, los procesos negocio y muestra únicamente las tareas y transacciones que el usuario necesita saber y ejecutar.

Enfoque en el Desempeño

Como se mencionó anteriormente los esfuerzos de Capacitación se encuentran estructurados de tal manera que puedan cubrir las necesidades de desempeño requeridas por el negocio. El cambio del desempeño actual al desempeño futuro no es lineal.

Una de las características más importantes de una implantación de ERP es que los cambios implantados no generan una transformación inmediata. La evolución del desempeño pasa por diferentes fases que incluye una caída en el desempeño del usuario final; el equipo de Capacitación deberá contemplarlo en la generación y ejecución de sus actividades.

Es por eso que las actividades generadas por el equipo de Capacitación se deben de enfocar en dos vertientes:

• Reducir la profundidad en la caída del desempeño

• Reducir el tiempo de recuperación del desempeño

Dicho enfoque permite suavizar la transición para los Usuarios Finales y aportarles seguimiento permanente con el fin de lograr los beneficios brindados por los cambios originados por la transformación administrativa en la implantación de los procesos de negocio en el ERP.

Para

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