Capital Holding

Título:

Experiencia de una Compañía: CAPITAL HOLDING.

Introducción:

Una compañía que no pueda cambiar su modelo de pensar acerca de la informática y otras tecnologías no se puede rediseñar. El error fundamental que muchas compañías cometen al pensar en tecnología es verla a través del lente de sus procesos existentes. La reingeniería, a diferencia de la automatización, es innovación.

Es explorar las más nuevas capacidades de la tecnología para alcanzar metas enteramente nuevas. Uno de los aspectos más difíciles de la reingeniería es reconocer las nuevas capacidades no familiares de la tecnología en lugar de las familiares.

Desarrollo:

Capital Holding es una firma de inversión de capital privado fundada en 1975. Actualmente tiene oficinas en todo Estados Unidos, así como filiales internacionales en los mercados seleccionados de todo el mundo.

En un pasado Capital Holding se dedicaba a la venta de seguros de vida, salud, propiedad, accidentes, etc. y utilizaban como publicidad la televisión, teléfono y correo directo.

Pero a mediados de los 80´s el mundo empezó a cambiar y la maquinaria de marketing masivo que había funcionado de maravilla hasta entonces dejó de ser productivo y viable ya que estaban llenando los buzones individuales de material de propaganda que no eran leídos ni atendidos mucho menos llamaba la atención de los clientes y clientes potenciales así que pasaban directo a los botes de basura.

A parte de congestionar de basura mercadotécnica los buzones de los hogares y empresas, otro problema era que el mercado se había expandido gracias a los gustos y exigencias de los clientes. Así que empezaron a tener déficits y las nuevas ventas ya no compensaban las pólizas vencidas y/0 cobradas. Por lo tanto los índices de respuesta bajaron e incrementaron el costo por venta y los márgenes comenzaron a erosionarse.

Así que en 1988 Norm Phelps que era el presidente en ese momento junto con otros altos ejecutivos, decidieron que para mejorar la situación y actualizarse tardíamente ante este mundo tan cambiante era preciso fortalecer sus relaciones con los clientes existentes y dirigir el marketing a clientes potenciales cuyo perfil se buscará dentro de varias estrategias comerciales específicas de la compañía.

Esto significaba en pocas palabras prestarle un mejor servicio a los clientes actuales y ya no sólo el producto y tendría que ofrecer nuevos productos diseñados para servir a los clientes particulares e identificables.

Entonces Norm Phelps entendió que la compañía tenía que preocuparse por sus clientes por lo tanto propuso ciertos puntos para la declaración de la nueva visión de Capital Holding para poder satisfacer los intereses financieros de todos y cada uno de los clientes:

1.-Interesarnos profundamente y comprendiendo las necesidades financieros particulares de cada miembro.

2.-Suministrando valor con productos y servicios que satisfagan a las necesidades de los clientes.

3.-Respondiendo con información clara, la atención personalizada y el respeto que cada cliente merece.

4.-Cultivando relaciones perdurables que nos hagan ganarnos la lealtad y la recomendación de parte de nuestros clientes.

Y para llevar a cabo su misión tendrían que ofrecer lo siguiente:

1.-Buscar y hallar personas que tengan un hondo sentido de afiliación ala empresa.

2.-Ofrecerles a nuestros clientes un amplio surtido de productos de seguros y ahorros.eni

3.-Comunicarnos directamente con cada cliente por medio de respuesta directa, con énfasis en el teléfono y la tecnología para estrechar nuestras relaciones.

Con esto querían lograr un modelo comercial movido por los intereses de los clientes que les permitiera 2 cosas:

1.-Vender y servir a los clientes actuales mejor que cualquier otro competidor.

2.-Captar toda la información como fuera posible acerca de sus clientes actuales y aplicarla en sus próximas campañas de marketing.

Para lograr esto tuvieron que diseñar una nueva configuración que creó al equipo denominado “Número 8”, ya que estaba conformado por 2 aros el inferior lo llamaron gestión del cliente y el superior gestión del mercado.

El aro inferior suministraba el nuevo nivel de servicio diligente y personalizado que buscaban. Y el aro superior funcionaría con equipos de primera línea capaces de manejar cualquier problema del cliente valiéndose de sistemas de información globales interactivos y diseñados para comodidad del usuario.

Por esta nueva visión y misión que se tenía en la empresa sabían a lo que la empresa quiere llegar, como podrían responder a la información clara, la atención del personal y el respeto que casa miembro merece.

Veamos el caso de uno de los procesos que se tenía que cambiar, la tramitación de las solicitudes de seguro. Los empleados pasaban la solicitud de una etapa a otra hasta que al final alguien se comunicaba con el cliente. Para que nuestro desempeño se adaptara a nuestra visión, el proceso tenía que cambiar de modo que entre muchas cosas, se está desarrollo un nuevo proceso en el que hay trabajadores de caso que son dueños del cliente desde el momento en que se recibe la solicitud hasta que se tome la decisión final.

Por consiguiente, lo primero que se hizo antes de rediseñar el proceso fue realizar una auditoría cultural, que revelo la actitud de cada uno de nuestros empleados.

La auditoria cultural consto de 3 parte, en la primera se contrato los servicios de una firma de fuera para que realizara encuestas acerca de la actitud de los empleados, entonces se desmenuzaron los resultados y se analizaron cuidadosamente las conclusiones.

Para la la segunda parte, se armo un equipo multinivel y funcional de transformación cultural. Este se compuso de 25 empleados, desde secretarias hasta vicepresidentes. Su deber era averiguar la verdad mediante encuestas con todo el personal de primera línea. Se querían conocer las reglas no escritas en la organización.

La empresa estaba muy orientada a la atención al cliente, pero al momento que realizaron entrevistas a sus empleados, la dirección general se dio cuenta que solo 2 empleados mencionaron la palabra cliente. Para nuestros empleados dar satisfacción al cliente tenía muy poco que ver con el éxito de la empresa.

Después de reunieron los resultados de las tres fases. La dirección se dio cuenta de las reglas que se distinguieron durante los procesos de las fases. Así como también de los beneficios o defectos de dichas reglas.

Se

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