Caso TMB, una apuesta por la digitalización

Caso TMB, una apuesta por la digitalización

1.  Drivers que inician un proceso de transformación en TMB

El primer driver fue los altos costos de la comunicación con sus usuarios, la cual se realizaba de forma offline y no era oportuna para los usuarios, obligando a estos a usar el servicio más por necesidad que por satisfacción.

El segundo, derivado del primero fue la explosión de la crisis económica que invito a las organizaciones a pensar en cómo poder sobrevivirla y una de esas soluciones habla del ahorro en costes importantes como el de la publicidad que era muy alto y rustico.

Además de esto, la empresa se encontró con un cambio tanto en las necesidades de los usuarios como en su propia organización donde para ofrecer un mejor servicio era necesario estar conectado con sus sistemas internos como con sus clientes.

TMB era una empresa 100% analógica, campañas de marketing tradicionales al uso.

TMB era una empresa muy recta en cuanto su estructura y operación, empleados con edades promedio altas.

2. Retos de TMB en su proceso de digitalización

En el inicio de la digitalización de la empresa, en el año 2009, fue que no existía aun un gran número de usuario de movilidad y de redes sociales, para lo cual la compañía la aposto al futuro iniciando un modelo basado en la información de los clientes y para los clientes, en la búsqueda de abrir nuevos conceptos de ingresos asociados a no solo el cobro de los tiquetes para el transporte y convertir la necesidad de informar a los clientes en una nueva forma de ingreso por el volumen de usuarios que lo utilizaban (553 millones de usuarios al mes).

Un reto más interesante era el poder explorar todos los canales de ingreso de datos para alimentar un único repositorio de información Para lo cual deberían darle sentido a la integración de dichos canales para que todos funcionaran de forma integrada proporcionando la mayor cantidad de datos que permitirán mejorar la información que se tenía de cada uno, así pues los canales se volvían interdependientes unos de otros e incluso complementaban la información que se tenía de cada usuario que los utilizaba.

Utilizar diferentes líneas de actuación que estuvieran interconectadas entre sí, web, redes, marketing relacional.

Datos, alianza con Google, pequeña oficina de comuniti management, TMB virtual primer APP móvil de la compañía con una función de realidad aumentada.

Relaciones más personales con los clientes = comunidad digital

Comunicación interna, mediante bloqs de preguntas anónimas de los empleados.

MOU TV + Gestores de contenidos

Otro reto era poder conectar las dos compañías que se ofrecían y sus sistemas, esto con el fin de monitorear e informar de una sola fuente a sus usuarios en cada uno de los viajes que se ofrecían, por lo cual no se podían permitir que estas interconexiones no estuvieran 100% integradas. Para esto la compañía rediseño los procesos de cada compañía para que la información se generara de forma unificada y segmentada para cada tipo de pantalla por ubicación y tipos de usuarios.

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