¿Cuál es el valor de los servicios de tecnologías de información?

Nombre del servicio

Help desk (también podría llamarse call center)

Descripción

Es un servicio que apoya a los entornos tecnológicos, actuando como la primera línea de soporte técnico para los incidentes y el punto de contacto para los usuarios finales.

¿Qué hace ese servicio?

Este servicio apoya a las áreas de TI de la organización, incluyendo dispositivos, redes, equipos personales, sistemas de software, aplicaciones y otra infraestructura de cómputo.

¿Por qué es necesario?

Este servicio es necesario porque es el primer punto de contacto con los usuarios finales y permite escalar los incidentes a los equipos de soporte apropiados.

¿Cómo se utiliza?

Un usuario o cliente contacta al help desk y usualmente se crean tickets de servicio para atender los incidentes.

El incidente se canaliza al área adecuada para su atención.

Al terminar el ticket, éste se marca como terminado.

La resolución es documentada en una base de datos de conocimiento.

¿Quién lo administra?

Dentro del departamento de TI de una empresa, debe existir un administrador del área de help desk, que además de definir el capital humano dedicado a este servicio, puede escalar incidencias o reasignar recursos.

Área de la organización que lo utiliza (alineación).

La principal área de una organización que utiliza este servicio es la de Soporte Técnico, tanto interno (empleados) como externo (clientes), aunque los incidentes levantados podrían involucrar a otras áreas de la empresa.

Beneficios

Proporciona un único punto de contacto para los usuarios que necesiten ayuda.

Los clientes pueden utilizar el servicio para recibir respuesta a sus preguntas e instrucciones paso a paso.

Libera tiempo, ya que se centraliza el conocimiento y hace que éste fluya con mayor facilidad.

Permite medir la satisfacción del cliente.

Ofrece la posibilidad de automatizaciṕon, mediante chatbots o herramientas similares.