¿Cómo Influyen Las Redes Sociales En Las Quejas De Los Usuarios?

El servicio al cliente, a través de las redes sociales, se ha abierto como una nueva ventana empleada para entablar comunicaciones mucho más directas con sus clientes, pero siempre enfocadas en el área de la promoción de marcas, productos o servicios. Es raro cuando se observan a estos medios como canales para la recepción de quejas, reclamos y/o sugerencias, pero lo cierto es que muchas personas envían mensajes de este tipo a las organizaciones, con el fin de que sean atendidos de manera rápida y eficiente; hecho que es muy valorado por los usuarios.

Ahora bien, se plantea una interrogante ¿Las empresas están realmente preparadas para recibir y resolver las quejas y reclamos de sus clientes por medio de los canales sociales de internet?

Para dar respuesta a estar pregunta, lo primero que se tendría que hacer es analizar varias aristas, por ejemplo, la naturaleza de la situación, el valor del cliente, el riesgo que produce para la compañía y la influencia de ese cliente en las redes sociales.

Hay que identificar la naturaleza de la queja para determinar con la mayor efectividad su posible impacto y por tanto al riesgo para la compañía.

Es importante resaltar que muchas quejas llevan una carga emocional elevada, que suelen ir acompañada de una visión subjetiva de los hechos, lo mejor es aislar esta parte subjetiva y centrarse en el problema, sin olvidar que esa carga subjetiva puede ser una bomba de tiempo y corre el riesgo de estallar si no se atiende como es debido.

Se debe evaluar el riesgo potencial en base a la naturaleza del problema. No es igual un fallo de seguridad en un producto, que un simple comentario sobre la conveniencia el precio. Hay que buscar cuáles elementos elevan el riesgo para la compañía.

Se debe analizar la proyección de la queja en las Redes Sociales, dependiendo del grado de actividad del cliente en sitios como: Twitter, Facebook o un blog influyente, porque entonces este cliente podría generar ruido importante.

El cómo una red social pueda o no influir en las quejas de los usuarios, se verá influenciada en el trato que se le dé: midiendo el impacto de la queja, actuando rápido y a su vez aportando la mayor cantidad de información, de esta forma se abrirán canales de conversación con el consumidor, generando empatía y brindado la oportunidad a que el mismo cliente ayude a mejorar.

Licdo. Iván van Praag.

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