Documentos Operacionales En La Empresa.

Objetivo:

• Identificar las características que definen las políticas de una empresa y evidenciarlo en un documento.

• Reconocer las características que definen los estándares de una empresa y evidenciarlo en un documento.

• Distinguir las características que definen las líneas de acción de una empresa y evidenciarlo en un documento.

• Identificar las características que definen los procedimientos de una empresa y evidenciarlo en un documento.

Procedimiento:

1. Nos reunimos en equipo.

2. Leímos el tema 2 de Blackboard.

3. Analizamos lo que nos requerían.

4. Llenamos la rúbrica correspondiente.

5. Realizamos la conclusión.

Resultados:

1.

La documentación dentro de una empresa es una de las partes más importantes a indagar en las auditorías, las diferencias entre cada una de las políticas, estándares, líneas de acción y procedimientos de la organización nos mostrarán una mejor comprensión de cada uno de ellos. Dentro de cada uno de los documentos ya mencionados, estar escritos con claridad y objetividad es uno de los factores con los que deben de estar realizados, a continuación realizaremos una investigación en diversas fuentes de información, sobre los procesos administrativos que debe llevar a cabo un centro de atención al cliente:

Los procedimientos operativos estándar es uno de los procesos que llevan a cabo los centros de atención al cliente, ya que, le permiten a cualquier persona, que sigan las directrices que se han establecido para alcanzar los objetivos de la empresa. Un procedimiento estándar de operación de un centro de llamadas describe al día las operaciones de modo que puedan ser contratados representantes del servicio al cliente calificados y que la formación de los empleados pueda hacerse sin problemas.

Dentro de Recursos Humanos en los centros de atención a clientes, los procedimientos administrativos que se llevan ahí incluyen protocolos y normas para la contratación y compensación de los empleados, agentes, supervisores y directores de centros de llamadas y los individuos de control de calidad, entre otros.

Otro proceso administrativo es el de formar programas de entrenamiento para prepararse en un momento de llamadas y la aparición de problemas con el cliente. Los programas de formación suelen incluir entrenamiento basado en computación para aprender los programas de software específicos, llamadas simuladas y capacitación de servicio al cliente. El procedimiento operativo estándar establece los requisitos para cada una de estas áreas, indicando un aula o una hora de entrenamiento, objetivos de aprendizaje y si los agentes tienen que pasar un examen final. También describe los procedimientos del agente, tales como guiones de llamadas, los procedimientos de gestión y el trato a los clientes.

Los centros de atención a clientes establecen métricas de control de calidad y miden el desempeño de los agentes. Este departamento u otros departamentos de recursos humanos miden e interpretan estas normas de funcionamiento, para asegurar la calidad. Los procedimientos también documentan directrices para notificar a los administradores y los líderes para la creación de planes de acción si el rendimiento cae por debajo de cierto nivel.

Los procedimientos también abordan las tecnologías que se utilizan en el entorno al centro de atención. Estos demandan software para rastrear el flujo de llamadas, así como software especializado para realizar las tareas para los clientes. Además, el software de administración de personal ayuda a los supervisores y a los gerentes para poder lograr una programación optima de los agentes.

2. Con base en esta información y en lo expuesto en la explicación del tema, elabora los siguientes documentos:

a. Políticas:

Para tener excelencia con la relación en los clientes y que confíen en nuestra organización, debemos de tener un centro de atención a clientes bien solidado, donde los valores estén de base en nuestras políticas.

a) La seguridad en la satisfacción del cliente, la información, la retroalimentación y el control son la base para que la garantía de las políticas, así como de la calidad sean la premisa de de un compromiso que actuará responsablemente en este departamento, dependiendo de la dirección general tendrá el seguimiento permanente de las garantías que se aplicarán, de las reclamaciones recibidas, de las soluciones adoptadas, así como los costes por parte de la compañía y de los distintos responsables.

b) Personalización máxima en la relación y excelencia en la atención: Diferenciarnos substancialmente por el trato personalizado y excepcional, la información veraz y puntual y la eficacia en la resolución de problemas que afecten a nuestros clientes, es un elemento clave del posicionamiento de nuestra empresa en el mercado. Se basará en 3 elementos: el cliente tendrá un trato personalizado, se creará un departamento de calidad para la atención a distancia del cliente, la recepción de quejas y sugerencias y la información sobre el estado de sus pedidos y el personal recibirá la información necesaria para la relación con los clientes y los medios de comunicación que emplearemos.

c) Fidelidad: para toda empresa, conseguir la confianza de los clientes, la repetición de los servicios o la ampliación de éstos, un elemento imprescindible para optimizar nuestros esfuerzos en el marketing y los costes de venta, estará basado en los siguientes elementos: 1) Incentivos: Descuentos y regalos para incentivar la ampliación o repetición de servicios. 2) Cliente preferente: Iniciaremos un programa de cliente preferente de modo

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