Ensamble De Computadores

Definición del alcance de Help Desk

Cuando se define el alcance de Help Desk, se está identificando la cantidad de problemas que atenderá y el cómo y el cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia no tratar de hacer más de lo que se es capaz de hacer bien, pero tampoco se debe subestimar la capacidad.

Se puede controlar lo que los usuarios finales esperan de Help Desk, definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte, para esto, es necesario encontrar un balance entre los recursos disponibles y las necesidades de soporte a computadores de usuarios finales.

El resto de esta sección trata algunos de los temas a considerar cuando se quiere determinar la magnitud de los servicios que se van a ofrecer.

Evaluar recursos

El primer paso para definir el alcance de los servicios es determinar de qué recursos de soporte se dispone, éstos pueden incluir lo siguiente:

 Help Desk u otro soporte de computación existente: ¿La escuela tiene un Help Desk profesional o un departamento de IT (Tecnología de la Información)? Si es así, se va a necesitar determinar el alcance de sus funciones y servicios. El consejero de facultad puede ayudar a obtener esta información, así como a negociar la manera de trabajar del equipo de Help Desk con estos profesionales.

 Computadoras para el equipo de Help Desk: ¿Hay computadoras disponibles específicamente para que los miembros del equipo de Help Desk las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y donde están localizadas? ¿El área está asegurada? Si dispone de computadores, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. En la siguiente sección se va a explorar el soporte en tiempo real.

 Líneas telefónicas: ¿Hay una o más líneas telefónicas de las que pueda disponer el Help Desk durante las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas determina la capacidad de ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.

 Miembros del equipo: ¿Cuántos miembros del equipo de Help Desk están disponibles para trabajar? En promedio, ¿cuántas horas por semana estarán

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