Ensamble Y Mantenimiento Para Soperte Tecnico- Unidad 1

1. ¿QUE ES HELP DESK?

Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de computadoras. El Help Desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de computadoras determina por lo general el número de técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.

2. ¿QUE FUNCIONES CUMPLE HELP DESK?

El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del Help Desk.

Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de Help Desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.

Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la organización. Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas computadoras y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación.

3. FUNCIONES DEL TÉCNICO

• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.

• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

• Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.

• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.

• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.

• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Entre más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos

...