Ensayo Sobre Centro De Servicios TI

CENTRO DE SERVICIO (SERVICE DESK)

Decidí comenzar por este tema porque la mayoría de los restantes interactúa directamente con los centros de servicio, primero me gustaría expresar que difícilmente un usuario sabe cuál es el servicio tiene que escoger cuando tiene un incidente entre tantos servicios de TI y es justo allí donde toman sentido los centros de servicio.

Entonces el centro de servicio es un grupo de personas expertas para actuar como mediadores entre los servicios y el usuario/cliente, este centro claramente debe orientar al usuario cuando tengan un problema o incidente, cuando haga falta una configuración, al instalar cambios y versiones nuevas de los sistemas y este mantendrá monitoreada la resolución hasta que el problema quede resuelto.

Igualmente quiero señalar la importancia de realizar actividades administrativas como el registro de cada interacción con los usuarios, porque esto proporcionaría después la información que alimenta los indicadores de calidad e identifica nuevas oportunidades para optimizar la imagen de la organización.

De las formas en que se provee el servicio (Call Center, Help Desk y Service Desk), Conozco las mesas de ayuda por que existen en la organización donde estoy laborando, ellos manejan estructuras similares a las que el material de estudio menciona (Centralizado, Distribuido, Virtual), Los ingenieros de helpdesk sitio son los que acuden a tu escritorio, cuando heldesk remoto no pueden resolver el problema con una llamada telefónica o un acceso remoto a las estaciones de trabajo.

Personalmente trabajo con el centro de servicio, cuando se requiere la instalación o actualización de software sobre alguna compañía, ellos registran las versiones de liberación, incluso exigen formatos al momento de enviar scripts o fuentes, vistos buenos de los clientes sobre los resultados en las fases de prueba y conocen a los principales encargados tanto de la operación como del equipo de desarrollo que da soporte a una aplicación determinada, de esta manera proporcionan una rápida acción de asignación cuando surge un error en los sistemas.

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