Estructura para áreas operacionales

Estructuración paras Áreas de Operaciones

Para Empresas con Servicios GPS

OPE_DOCU_20080313_Estructuración Área de Operaciones_v1.0

Marzo de 2015

ÍNDICE

        Pág.

1        Organización y Actividades Generales del área de Operaciones        

2        Cargos, Funciones, Responsabilidades y Coordinación General del Área de Operaciones        

3        Procesos del Área de Operaciones        

3.1        Mapa de Procesos        

3.2        Descripción de Procesos Operacionales        

Componentes del servicio        

3.2.1        Proceso: Implementación y Puesta en Marcha        

3.2.2        Proceso: Soporte al Cliente        

3.2.3        Procedimiento de Inventario        

3.3        Formularios        

3.4        Control de registros        

3.5        Competencia y capacitación del personal        

3.6        Adquisiciones de productos/servicios        

3.7        Control del proceso        

3.8        Mediciones, inspecciones y ensayos        

3.8.1        Satisfacción de los Clientes.        

3.9        Auditorías de Calidad        

3.9.1        Auditorías Internas        

3.9.2        Auditorias del Sistema de Administración de Calidad        

3.9.3        Auditoria del Proceso de Desarrollo de Software        

3.9.4        Auditoria de la Plataforma Controloptimo        

3.9.5        Planes de auditoria Interna        

3.9.6        Calificación de los auditores Internos        

3.10        Control de producto no conforme        

3.11        Acciones correctivas y preventivas        

Control de Configuración

Histórico de Versiones y Cambios

1. Organización y Actividades Generales del área de Operaciones

El área de operaciones debe ser capaz de implementar y mantener operacionalmente los servicios de los diferentes clientes con que cuenta la empresa, y responder a estos con un nivel óptimo de acuerdo a lo comprometido, teniendo siempre como foco prioritario la máxima satisfacción de sus clientes. El área de operaciones reporta directamente a la Gerencia General, interactuando con las gerencias de Desarrollo y Comercial, y su estructura organizacional es la siguiente:

[pic 1]

De esta manera y consistentemente con la organización planteada para el área, se deben cumplir con las siguientes actividades globales:

• Técnicas:

• tareas de instalación y mantención de equipamiento para la prestación de los servicios.
• control de calidad y funcionamiento de los equipamientos instalados para la prestación de los servicios.

• Servicios:

• Tareas adminsitrativas y de coordinación para la implementación y mantención del equipamiento, con el departamento técnico y de acuerdo a lo especificado por la Gerencia de Desarrollo y lo dispuesto por la Gerencia Comercial, para cada una de las etapas necesario para la  prestación de los servicios.
• Tareas de adquisición de materiales y equipamiento y el manejo de inventario de estos.
• Control de calidad y generación de información para responder proactivamente a las necesidades del cliente en cuanto a mejoras del servicio y nuevos productos.

• Soporte y Capacitación:

• Atención 24 x 7 de manera de responder a necesidades del cliente y manejo de los servicios ofrecidos.
• Cursos para implementar y mantener los servicios a los clientes.
• Control de calidad en términos de respuesta al cliente e información que retroalimente al área de desarrollo.

• Post Venta:

• Medición y evaluación de calidad de servicio (para todas las áreas).
• Levantamiento de necesidades y satisfacción del cliente.
• Medición de nivel de servicio y atención al cliente.
• Establecimiento de canales y relación global para fidelizar al cliente.

1. Cargos, Funciones, Responsabilidades y Coordinación General del Área de Operaciones

Teniendo en cuenta la organización propuesta para el área de operaciones en el punto 1, a continuación se especifican los cargos, sus funciones y responsabilidades para cumplir con las actividades y tareas planteados. Además de la coordinación que debe existir entre los diferentes departamentos para lograr los objetivos generales del área.

Actualmente el área de Operaciones no tiene un gerente directo (Gerente de Operaciones) y depende directamente del Gerente General. Está formado por dos jefes y un encargado, dichos cargos, sus funciones y responsabilidades, además de su coordinación general, se especifican a continuación:

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