Gestión De Incidentes

El cloud computing implica un reto para las empresas en cuanto a la gestión de incidentes, ya que se vuelven dependientes de cualquier tipo de servicio que utilicen. Para tener una buena gestión de incidentes, se debe plantear desde los SLAS, el reto para las empresas proveedoras es la rápida resolución de incidencias sin importar el tipo de servicio que provean. Primero, se debe establecer el impacto que generaría no tener a disposición, si el servicio es de PaaS, la información con la que se trabaja día a día. Establecer este impacto de acuerdo a la gravedad que implica a cada una de las áreas a las que se les brinda el servicio. De igual forma, priorizar la urgencia para la resolución de la incidencia establecer un tiempo estimado de resolución y llevar un control para verificar que la incidencia sea resuelta en el tiempo que se ha acordado. Exigir un equipo de Service Desk adecuado para la resolución de los incidentes que pueda presentar el servicio, si es de plataforma un equipo con conocimiento de hardware, si es Software personal experto en aplicaciones y sistemas operativos. Se debe considerar los costos de la no solución a los incidentes y más que eso, una solución temporal o inmediata al incidente. De acuerdo al impacto establecido, se puede determinar el riesgo o daño que implica este incidente al usuario final y se debe tener en cuenta al momento de sustentar frente a la empresa proveedora de servicio.

Dependiendo del giro del negocio, tener en cuenta las implicancias legales que puede causar un incidente que interrumpa el servicio. Tener una base de datos para registrar los incidentes y que esto ayude a reducir el downtime. Finalmente, monitorear que todo lo establecido funcione correctamente e implementar mejoras al proceso de resolución de incidentes.

Conclusión

En conclusión, el cloud computing obliga a las empresas a establecer una gestión de incidentes adecuada para que el servicio no se vea interrumpido, ya que se dejaría de recibir información, no se podría acceder a las aplicaciones para realizar las tareas diarias y en el peor de los casos no tener disponible toda la infraestructura de TI.

Es por esto que es importante establecer una gestión de incidentes que esté en mejora continua, acelerar el downtime de resolución de incidencias y evitar que estas vuelvan a presentarse

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